Iskustvo naših klijenata
nam je najvažnije
U svojoj misiji i viziji Erste banka oduvijek ima klijenta u centru svojih aktivnosti.
Prije petnaest godina Erste banka je osnovala Službu za upravljanje kvalitetom usluge koja od tada upravlja kvalitetom usluge i iskustvom klijenata. Startali smo s četiri člana tima, a danas nas ima deset koji se bavimo iskustvom klijenata, istraživanjem tržišta i upravljanjem procesom prigovora. U svom radu polazimo od standardizacije usluge i edukacije naših djelatnika koji jednako uslužno i profesionalno komuniciraju s našim klijentima u svim dijelovima Hrvatske. Svakodnevno mjerimo zadovoljstvo naših klijenata koji su posjetili poslovnicu, poduzetnički ili komercijalni centar, ugovorili kredit ili štednju, otvorili tekući račun ili, na primjer, kontaktirali preko kontakt centra. Istražujemo i kako su zadovoljni našim digitalnim uslugama, kao što su George, KEKS Pay, NetBanking i mBanking.
Prije petnaest godina Erste banka je osnovala Službu za upravljanje kvalitetom usluge koja od tada upravlja kvalitetom usluge i iskustvom klijenata. Startali smo s četiri člana tima, a danas nas ima deset koji se bavimo iskustvom klijenata, istraživanjem tržišta i upravljanjem procesom prigovora. U svom radu polazimo od standardizacije usluge i edukacije naših djelatnika koji jednako uslužno i profesionalno komuniciraju s našim klijentima u svim dijelovima Hrvatske. Svakodnevno mjerimo zadovoljstvo naših klijenata koji su posjetili poslovnicu, poduzetnički ili komercijalni centar, ugovorili kredit ili štednju, otvorili tekući račun ili, na primjer, kontaktirali preko kontakt centra. Istražujemo i kako su zadovoljni našim digitalnim uslugama, kao što su George, KEKS Pay, NetBanking i mBanking.
Cilj: Ostati #1 banka
Godišnje pošaljemo anketu za gotovo 200.000 naših klijenata, a odgovore nam pošalje više od 45.000. Vjerujemo da je za tako velik odziv zaslužna svjesnost naših klijenata kako mi zaista želimo čuti njihovo mišljenje i da s tim podacima nešto konkretno poduzimamo. Rezultate svih istraživanja detaljno analiziramo, nastavljamo raditi u smjeru koji klijenti pohvaljuju, a sve čime klijenti nisu zadovoljni nastojimo unaprijediti. Naši menadžeri mogu svakodnevno online pratiti rezultate istraživanja i otvorene odgovore naših klijenata te tako odmah reagirati i unapređivati usluge, proizvode i procese. Klijenti najvišim ocjenama ocjenjuju naše djelatnike, njihovu zainteresiranost za potrebe klijenata i trud koji ulažu u rješavanje svih zahtjeva klijenata. Potom su izuzetno zadovoljni procesom odobrenja kredita, ali i uslugom KEKS Pay čiju jednostavnost najviše ističu, kao i digitalnim bankarstvom George.
Izrazito cijene jednostavnost poslovanja s bankom koja se pokazuje i kao ključan razlog zašto klijenti preporučuju Erste banku.
Godišnje zaprimamo oko 1100 pohvala koje nam klijenti samoinicijativno upućuju. Pritom najviše hvale naše djelatnike u poslovnicama, i to njihov trud da se brzo i s razumijevanjem riješe svi zahtjevi klijenata.
Zadovoljstvo klijenata je važno!
Redovito analiziramo i neovisno provedena istraživanja tržišta o tome koliko su zadovoljni klijenti banaka na cijelom tržištu Republike Hrvatske. Oni ukazuju na to da je Erste banka najbolja po zadovoljstvu klijenata, i kod građana i kod tvrtki, u cijeloj Hrvatskoj, a tako je već dugi niz godina.
I prigovori su važni!
Ponosni smo i na upravljanje prigovorima. Želimo čuti glas klijenta, saznati čime nije zadovoljan kako bismo doslovno promovirali načine na koje klijent može podnijeti prigovor. Svaki prigovor detaljno analiziramo i odgovaramo na više od 80 % prigovora u roku tri radna dana. Samo na one najkompleksnije prigovore ili one koji uključuju i neku treću stranu odgovaramo u roku nešto dužem od tri dana. Najinteresantnije je to da što nama više raste broj prigovora, to su naši klijenti zadovoljniji, a to potvrđuje koliko se trudimo ispraviti sve nedostatke i uzroke njihova nezadovoljstva.