Poslovnice u službi klijenta
Erste banka krenula je s preuređenjem svojih poslovnica kako bi još više približila bankarske usluge svojim klijentima.
Poslovnice Erste banke postat će novo i drukčije mjesto susreta s klijentima, a sve u cilju obostranog zadovoljstva. Novi koncept pružanja bankarskih usluga temelji se na želji da klijent osjeti vrijednosti koje Erste banka promovira. Pristupačnost, jednostavnost, stručnost, odnos koji se temelji na povjerenju i transparentnosti uz napredno korištenje inovacija glavne su niti vodilje novog koncepta Erste poslovnica.
Već novi izgled poslovnica potvrđuje otvoreni pristup i spremnost da svojim klijentima priušti pozitivno iskustvo učinkovite suradnje. Potrebe klijenata, savjetovanje i financijska usluga glavni su kriteriji koji odlikuju preuređene poslovnice. Prve takve otvorene su u Puli, Makarskoj i Zagrebu. Prema riječima Snježane Božinovske, voditeljice trening centra u Erste banci, kontinuirano se radi na edukaciji djelatnika o novom konceptu poslovnica.
“Primjerice, za novouređenu poslovnicu u Puli zadužili smo dvije trenerice koje su bile mentorice. One su svaki drugi tjedan odlazile u Pulu i u starom prostoru obučavale djelatnike poslovnice o novom načinu rada. Improvizirali smo novu poslovnicu, napravili smo takozvani showroom unutar kojeg smo simulirali novi način rada. Kad klijent uđe u poslovnicu, djelatnici mu najprije požele dobrodošlicu te mu zatim pomažu da što prije ostvari željenu uslugu. Klijentima pokušava olakšati poslovanje pa smo tako i educirali naše djelatnike da im i oni prenose svoje znanje i uče ih na koji način mogu koristiti samouslužne zone te digitalne usluge. Klijente želimo educirati bez obzira na njihovu dob te im se želimo približiti na potpuno drukčiji način”, objašnjava Božinovska.
Smanjenje redova i čekanja
Nadalje, voditeljica trening centra napominje kako su klijenti oduševljeni novim konceptom jer ih na ulazu dočekuje osoba koja ih usmjerava na nove pozicije, čime se automatski smanjuje red i vrijeme čekanja. Riječ je o personaliziranom pristupu, koji je jednako dobar za klijente i djelatnike. Djelatnici za blagajnom dosad su bili vezani za svoj pult, a sada se okreću prema klijentu i mobilni su. U poslovnici se osjeća pozitivna energija, a bez sinergije tima svih organizacijskih dijelova banke, uvođenje novog koncepta poslovnica ne bi bilo tako uspješno.
“Ponašanje i navike klijenata svakodnevno se mijenjaju, a tehnološke promjene su nešto što nas okružuje i privatno i poslovno. Klijenti imaju nove, drukčije zahtjeve pa se i uloga poslovnica banke promijenila. Transformacija poslovne mreže jedna je od najvažnijih odrednica naše strategije poslovanja s klijentima. Tijekom ove godine planirana je transformacija četiriju poslovnica Erste banke u skladu s novim konceptom, a podrazumijeva integraciju zaposlenika, klijenata, tehnologije, usluga i procesa kako bi se postigao jedan jedini cilj - ostvarenje klijentovih potreba uz najbolje korisničko iskustvo”, kaže Zdenko Matak, član Uprave Erste banke.
Dosad su poslovnice bile opremljene velikim brojem šaltera, a danas su se prioriteti posve promijenili pa su one potpuno otvorene i uključuju sedam novih zona. Smještena u ulaznom prostoru Erste poslovnice, samouslužna zona 24/7 namijenjena je uslugama koje klijent može samostalno obaviti u poslovnici, a koje su se ranije obavljale na šalterima.
U coffee point zoni klijent može pričekati dogovoreni sastanak ako je stigao nešto ranije, popiti kavu, prelistati izložene knjige ili pregledati na tabletu aktualnu ponudu Erste banke. Sobe za sastanke u novom tipu poslovnice pružaju diskreciju. Moderno uređen prostor opremljen je velikim LCD ekranom za prezentacije te audio i video komunikaciju s partnerima.
Samouslužne zone
Djelatnici banke pružat će pomoć te educirati i usmjeravati klijente da samostalno obavljaju što više različitih transakcija jer je to ušteda vremena i novca. U poslovnici će uz već postojeći uplatno-isplatni bankomat i dnevno-noćni trezor (DNT) biti dostupan i Erste Smart Cash za poslovne klijente. S vremenom će se ova zona nadograditi i drugim korisnim uređajima nove generacije, koji će objediniti funkcije i specifičnosti različitih uređaja, poput mjenjačnice i izbora apoena za isplatu.
Druga zona, ujedno središnje mjesto susreta s klijentom, zona je dobrodošlice (još poznata kao info pult). Sastavni dio zone dobrodošlice, ali ipak odvojena, zona je brzog savjetovanja. Ovaj dio poslovnice izdvojen je jer klijenti banke često dolaze u poslovnicu riješiti neka brza pitanja koja u pravilu ne traju duže od 10 do 15 minuta. Poslovna zona namijenjena je klijentima čiji sastanak traje duže od 15 minuta. U ovom prostoru djelatnik banke pruža, primjerice, informacije o kreditnoj ponudi banke ili kreira odgovarajuću ponudu za klijenta.
Blagajna više nije glavni dio poslovnice, nalazi se u pozadinskom prostoru. Ovako promijenjen prostor potiče klijente da svoje transakcije obavljaju u samouslužnoj zoni jer to za njih znači uštedu vremena i novca. Ovako promijenjen prostor potiče klijente da svoje transakcije obavljaju u samouslužnoj zoni. Zadnja u strukturi, ali ništa manje vrijedna je pozadinska zona, koja predstavlja prostor namijenjen zaposlenicima poslovnice. U tom dijelu zone odrađuju se interni administrativni poslovi - od pripreme za sastanak s klijentima ili obrade kreditnih zahtjeva do unosa dokumentacije.