„Važno nam je da klijent zna da nam je stalo do njega“
Jurgen de Ruijter i Anita Markota Štriga
Jurgen de Ruijter i Anita Markota Štriga dolaskom u Upravu Erste Card Cluba odlučili su unaprijediti poslovanje fokusirajući se na klijente i njihovo zadovoljstvo. Razvijanje digitalnog dijela koji će korisnicima olakšati poslovanje jedan je od glavnih ciljeva ovog dvojca koji se savršeno nadopunjuje i trudi korisnicima dati posve novo iskustvo.
Otkad su u studenome prošle godine ušli u Upravu Erste Card Cluba, Nizozemac Jurgen de Ruijter i Hrvatica Anita Markota Štriga rade na velikim promjenama unutar kompanije. U fokusu im je klijent čije se potrebe i želje osluškuju s ciljem još većeg zadovoljstva. Osim razvijanja mobilne aplikacije koja će još više olakšati korištenje usluga korisnicima kartica, ovom dvojcu iznimno je važan personalizirani odnos prema klijentima, a jednako su im važni i zaposlenici i ulaganje u njihova znanja i vještine.
1. Krajem 2017. godine postali ste članovi Uprave Erste Card Cluba. Možete li nam objasniti što je točno Erste Card Club?
Anita Markota Štriga: ECC je jedna od najstarijih kreditnih kartičarskih kuća u Hrvatskoj. Izdaje kreditne kartice klijentima – Diners, Visu i Mastercard te im omogućuje jednostavniji život i lakše korištenje sredstava. ECC je tvrtka koja posjeduje Diners franšizu Diners Club Internationala za područje RH I još neke zemlje u regiji. Uz izdavanje kreditnih kartica, tzv. issuing, s Diners acquiringom trenutno na našim web pos terminalima imamo prihvat kreditnih kartica na prodajnim mjestima, web i mPOS terminalima.
U rukama profesionalaca
2. Gospodine de Ruijter, možete li nam reći nešto o vašem poslovnom putu?
Karijeru sam započeo u Nizozemskoj u ABN AMRO banci u Amsterdamu prije gotovo 20 godina. Nakon deset godina provedenih u Nizozemskoj, karijeru sam 2008. nastavio u rumunjskoj RBS Bank S.A. u Bukureštu. Nakon toga me rumunjska Erste banka pozvala da se pridružim njihovom timu gdje sam preuzeo poziciju izvršnog direktora u područjima restrukturiranja, naplate i upravljanja lošim plasmanima u rumunjskoj banci BCR. Početkom veljače 2015. postao sam član uprave Erste banke u Mađarskoj, preuzevši funkciju Chief Risk Officera. Na toj poziciji bio sam do prelaska na sadašnju poziciju člana Uprave Erste Card Cluba u studenome 2017. godine.
3. A kakav je bio vaš poslovni put, gospođo Markota Štriga?
Za Erste banku vezana sam 20 godina, a karijeru sam započela u tadašnjoj Čakovečkoj banci, jednoj od prethodnica Erstea. Prvih deset godina radila sam u komercijalnom odjelu, da bih potom deset godina provela u Sektoru građanstva. Vodila sam male poduzetnike, bila sam direktorica Regionalne direkcije Zapad, a posljednja pozicija s koje sam došla ovdje u Erste Card Club bila je zamjenica direktora Sektora građanstva za cijelu Erste banku.
Erste Card Club
4. Kako vi vidite Erste Card Club?
Jurgen De Ruijter: Želja nam je izgraditi alate koji se vrte oko tradicionalne kreditne kartice kako bi je klijenti mogli iskoristiti na mnogo fleksibilniji način, a mi im možemo ponuditi tehnologiju kojom će to moći ostvariti. Pružajući im puno više informacija na našim stranicama, pokušavamo izgraditi
prodajnu platformu tako da trgovci mogu upravljati svojim podacima jer je njihova mreža kupaca mnogo bolja. Prikupljamo I radimo na izradi baze podataka koji će našim klijentima nuditi nagrade za vjernost ili popuste.
To su svojevrsne promjene u ECC-u s obzirom na to da je ona bila tradicionalno
usmjerena kartična kuća. Zato trenutno radimo na tome da tehnologiji damo veću ulogu, u cilju boljeg služenja klijentu i njegovim potrebama jer nam je on uvijek na prvom mjestu. Također se trudimo da se naši zaposlenici prilagode novim tehnologijama i novim metodama rada te alatima koje im dajemo da to postignu. Tražimo i nove ljude koji će doprinijeti novim promjenama u tvrtki. Tražimo dizajnere, IT stručnjake i programere, kao i ljude s novim vještinama, pa smo više nego sretni pozvati ih da dođu raditi za nas i pomognu nam da zajednički napravimo nešto novo.
Anita Markota Štriga: Približila bih ga s aspekta svih ljudi koji ovdje rade godinama. Riječ je o vrlo zanimljivoj i dinamičnoj atmosferi vrlo napredujuće djelatnosti koja pred sobom ima jako dobar put i dobre mogućnosti. Upravo na tom tragu za naše klijente neprekidno razvijamo poslovanje kako
bismo omogućili najjednostavnije korištenje naših usluga i proizvoda.
Cilj nam je olakšati komunikaciju s klijentima i uštedjeti im vrijeme pa će zahvaljujući novoj mobilnoj aplikaciji sve važne informacije imati na jednom mjestu, bez telefonskih poziva i slanja e-maila.
5. Koliko članova ima ECC i koje pogodnosti im pruža?
Anita Markota Štriga: Trenutno imamo blizu pola milijuna korisnika naših usluga i proizvoda i oni definitivno mogu iskoristiti sve ono što kreditna kartica pruža. To znači da na svim prodajnim mjestima gdje je kartica prihvaćena mogu plaćati njome, mogu plaćati odjednom, mogu plaćati u ratama, mogu plaćati i na internetu. Također mogu koristiti I pogodnosti koje im ona donosi u okviru našeg nagradnog programa, a mogu koristiti popuste na prodajnim mjestima naših partnera. Vjerujem da su naši klijenti upoznati s D-UTORKOM kao jednim od naših popularnih programa koji im donose popuste.
6. Koji su glavni izazovi i zadaci koji su vas dočekali u Clubu?
Jurgen De Ruijter: Dosad smo se susreli s tri tipa migracija. Prva je bila ulazak Vise i Master kartice u SEPA sustav. Druga je bila POS mreža, a treća premještanje data centra, sve u cilju stvaranja novih funkcija na postojećim platformama.
Najveće prednosti EEC-a
7. Koje ste promjene dosad uveli?
Jurgen de Ruijter: Radimo na mobilnim aplikacijama i u fokusu nam je digital onboarding koji ćemo uskoro lansirati, kao I našu novu web stranicu. Također, jako smo ponosni na novu i jedinstvenu kreditnu karticu RateToGo kojom se može plaćati na prodajnim mjestima i podizati gotovinu bez naknade u zemlji i inozemstvu uz otplatu na 6, 12, 24 ili čak 36 rata. Svaki plaćeni iznos ili podignuta gotovina automatski se dijeli na navedeni broj jednakih mjesečnih rata, ovisno koliko rata ugovorite, a jedina je kartica kojom možete kupovati do 36 rata.
8. Kako digitalizacija financijskih usluga poboljšava i unapređuje odnos banaka i klijenata?
Jurgen de Ruijter: Cilj nam je olakšati komunikaciju s klijentima i uštedjeti im vrijeme pa će zahvaljujući novoj mobilnoj aplikaciji sve relevantne informacije imati na jednom mjestu, bez dodatnih telefonskih
poziva i slanja e-maila. Budući da će klijent dobivati obavijesti vezane za učinjene troškove, želimo mu ponuditi mogućnost kontrole uz pomoć naših alata. Naime, važno nam je da klijent zna da marimo za njega.
9. Što smatrate najvećim prednostima članstva u Erste Card Clubu?
Jurgen de Ruijter: Mislim da je benefit kartice RateToGo kojom se bez naknade može podizati gotovina s bankomata odlična pogodnost za korisnike. Potom, tu su popusti kojih će biti još više. Klijenti očekuju više, a mi ćemo im to i dati sukladno novim razvojem usluga i proizvoda.
50 godina Dinersa u Hrvatskoj
10. Diners ove godine slavi 50. rođendan u Hrvatskoj. Riječ je o prvoj kartičarskoj kući s tolikim stažem u ovoj regiji. Kako namjeravate proslaviti pola stoljeća djelovanja?
Anita Markota Štriga: Veliku obljetnicu koju ćemo obilježiti 2019. godine želimo proslavitii s našim klijentima i ponuditi im još više pogodnosti, funkcionalnih alata I kvalitetnih usluga.
11. Koliko dugogodišnje iskustvo iz Diners Cluba znači u kreiranju individualiziranih ponuda prilagođenih pojedinačnim korisnicima?
Jurgen de Ruijter: Gradimo infrastrukturu koja će biti personaliziranija i upravo nam u tome pomaže prijašnje iskustvo. Ako je klijent voljan, mi ćemo biti u mogućnosti dati mu osoban pristup. Iznimno nam je važna povratna informacija. Želimo čuti što klijenti žele i pronaći način kako im to omogućiti. Pričamo li o promjenama u tvrtki, imamo redovite razgovore s klijentima i razgovaramo o mogućnostima koje im možemo ponuditi I tako ćemo razvijati naše poslovanje. Jednostavno, trebamo povratnu informaciju od ljudi, a ne samo od prikupljenih podataka koje imamo. I slobodno vrijeme je bitno jer prikuplja energiju za nove poslovne izazove.
12. Kako se opuštate? Je li Hrvatska ispunila vaša očekivanja u tom smislu?
Hrvatska je premašila moja očekivanja. Isprva sam mislio da će Zagreb biti mali grad i da će mi biti dosadno, ali zapravo je to grad ugodan za život. Osobito jer je usmjeren na gradski život što je dobro, pogotovo imate li obitelj, poput mene. Jako sam zadovoljan ovdje. Nemam puno slobodnog vremena, pa
se rijetko i opuštam.
13. Gospođo Markota Štriga, kako vi provodite slobodno vrijeme?
Radni tjedan je vrlo zahtjevan jer imamo mnogo stvari na kojima radimo, ali tijekom vikenda pokušavam što više vremena provesti s obitelji.