Kad su korisnici na vrhu, kompanije evoluiraju

Od one tradicionalne definicije iskustva korisnika ovo je nadogradnja i daleko veća slika koja uključuje sve nijanse iskustva s tvrtkom i sve ono prije i poslije što se događa pri interakciji. Iskustvo kupca i korisničko iskustvo nikako nisu ista stvar, iako se često miješaju.

Za mnoge su korisnička usluga i korisničko iskustvo naizgled izmjenjivi. Ipak, jedan je doticaj s tvrtkom, a drugi utječe na osjećaje i emocije te obuhvaća cijeli odnos s kupcima. Razlika je ova: ugovarate li telefonom ljetovanje s osobom koja je ljubazna, profesionalna i pomaže da pronađete ono što želite, to je dobra korisnička usluga.

Ono što nije u paketu, onaj dodatni napor da se klijentu, korisniku ili gostu pokaže da nam je važan, upravo to je CX. Imate li brend ili uslugu, na vama je da učinite korak više, da pružite ono toplo, ljudsko i prijateljsko, a ne samo ono što je by the book.

Korisničko iskustvo utječe na sva područja poslovanja i utječe na svijest, otkrivanje, zagovaranje, kupnje i usluge. Imamo li pozitivno iskustvo s poslovanjem, izglednije je da ćemo postati kupac koji se vraća i koji je odan tom brendu ili mjestu.

Po mnogima je CX najuzbudljivija mogućnost u poslovanju, i to iz jednostavnog razloga – pokazalo se da kompanije koje su se fokusirale na iskustvo klijenta smanjuju gubitak, a povećavaju prihode što vodi većem profitu. Danas je davati izvrsnu uslugu korisniku izuzetno važno, ali ostvariti korisničko iskustvo ono je što će vam pomoći da preživite sve bitke na tržištu. A to je nešto što nam svima treba.