Zlata Prpić: „U Hrvatsku našim zrakoplovima dolazi skoro trećina svih avioturista“
Croatia Airlines ove godine slavi 30 godina poslovanja, a s Erste Card Clubom ga veže suradnja dulja od 22 godine. O poslovanju nacionalnog avioprijevoznika razgovaramo sa Zlatom Prpić, rukovoditeljicom marketinga Croatia Airlinesa.
Ove godine nacionalni zrakoplovni prijevoznik Croatia Airlines slavi 30, dok Diners Club u Hrvatskoj obilježava 50 godina poslovanja. Osim što i jedni i drugi obilježavaju značajne jubileje, veže ih i više od 22 godine partnerstva, temeljem kojeg je počelo izdavanje Diners Club Croatia Airlines kartice. Ovime je započelo izdavanje prve co-brand kartice na hrvatskom tržištu, a suradnja je kasnije proširena i na Visa Croatia Airlines kartice. Njihovi korisnici sudjeluju i u Miles & More nagradnom programu, u kojem su od 2005. godine do danas ukupno skupili 650 milijuna milja, što je dovoljno da se Zemlja oko ekvatora obleti više od 26 tisuća puta. O poslovanju, promjenama s kojima se suočavaju zrakoplovne kompanije te suradnji s Erste Card Clubom, razgovaramo sa Zlatom Prpić, rukovoditeljicom marketinga Croatia Airlinesa.
Croatia Airlines obilježava 30 godina poslovanja. Što to znači za kompaniju u broju putnika, letova i ostalih usluga koje pruža?
Hrvatski nacionalni zrakoplovni prijevoznik ove godine s ponosom obilježava svoje treće desetljeće, a slavljenička godina protječe pod sloganom Stvaramo uspomene 30 godina. Povijest tvrtke počela se pisati 7. kolovoza 1989. godine, kada je u Zagrebu registriran Zagreb Airlines d.d. (Zagal), poduzeće za zračni prijevoz. Zagal je s radom počeo u prosincu iste godine pružajući uslugu prijevoza poštanskih pošiljaka, a 23. srpnja 1990. godine promijenio je ime u Croatia Airlines d.d. te postao nacionalna aviokompanija za prijevoz putnika, robe i pošte. S putničkim prijevozom počelo se 5. svibnja 1991. godine, kada je obavljen prvi let u domaćem prometu i to na liniji Zagreb – Split. Godinu poslije, 5. travnja 1992., tvrtka je obavila i prvi međunarodni let (Zagreb – Frankfurt), čime je počelo povezivanje Hrvatske s Europom i svijetom. Od prvoga komercijalnog leta do danas naši su zrakoplovi obavili 610 000 letova i prevezli 40 milijuna putnika.
Koliko se kompanija promijenila u ovih 30 godina, te koje su osnovne razlike u odnosu na primjerice prije pet, 10 godina?
Vrijedi podsjetiti da je prvi komercijalni let obavljen unajmljenim zrakoplovom te da je kompanija zatim prošla nekoliko razvojnih faza u kojima se formirala i obnavljala flota srednjeg doleta. Istodobno, posebna pozornost posvećena je stručnom usavršavanju zaposlenika i unapređenju svih poslovnih procesa zbog čega smo izrasli, u europskim okvirima, u zrakoplovnu tvrtku srednje veličine koja je prepoznatljiva po sigurnosti letenja, profesionalnom osoblju te kvaliteti usluge. U tom razdoblju kontinuirano smo povećavali tržišnu prisutnost diljem svijeta i postali članicom najvažnijih zrakoplovnih udruženja.
Hrvatska je turistička zemlja. Na koji način Croatia Airlines nastoji dati tome svoj doprinos?
Kao nacionalni avioprijevoznik snažno pridonosimo razvoju turističkih kapaciteta Republike Hrvatske, odnosno razvoju hrvatskoga gospodarstva, i omogućujemo cjelogodišnju povezanost hrvatskih odredišta i Hrvatske sa svijetom. U Hrvatsku našim zrakoplovima dolazi gotovo jedna trećina svih avioturista na godišnjoj razini, a kompanija je u 2018. sedmi najveći izvoznik u Republici Hrvatskoj. Tijekom ovogodišnje turističke sezone, koju produljujemo zadržavanjem određenog broja linija i u zimskom razdoblju, naši zrakoplovi u redovitom međunarodnom prometu lete u 38 odredišta u 24 države, a pritom je Zagreb kao glavni grad izravno povezan s 22 europske metropole.
Svojim putnicima redovito servirate i hrvatska tradicionalna jela…
Godine 2016. uveli smo novu ponudu hrane u poslovnom razredu u sklopu koje smo putnicima počeli nuditi osvježena jela pripremljena prema autohtonim receptima i namirnicama primorske i kontinentalne Hrvatske. U lipnju ove godine nadogradili smo taj koncept i uveli novi jelovnik poslovnog razreda, koji je motiviran ponajprije jelima zagrebačke kuhinje, čime smo još snažnije počeli promicati hrvatsku turističku i gastronomsku ponudu.
Croatia Airlines je i članica najznačajnijih međunarodnih zrakoplovnih udruženja. O kakvim se suradnjama radi i što one omogućuju?
Članstvo u najvažnijim zrakoplovnim udruženjima, kao što su Međunarodna udruga za zračni promet (IATA) i Star Alliance, najveći zrakoplovni savez aviokompanija, potvrđuju prije svega vrijednost i kvalitetu, a istodobno pridonose i još boljem brendiranju avioprijevoznika. Primjerice, svaki putnik Croatia Airlinesa istodobno je i putnik Star Alliancea i na raspolaganju su mu razne pogodnosti zajedničkoga globalnog proizvoda. Kompanija, pak, na temelju članstva u ovoj udruzi ili u sklopu međukompanijskih (code share) suradnji, ostvaruje prisutnost na tržištima na kojima inače nije dostupna.
Iz kojih zemalja bilježite najveći broj dolazaka, odnosno na koja odredišta vaši putnici najčešće lete?
Njemačko tržište tradicionalno je naše najvažnije emitivno tržište. Najviše letova u međunarodnom redovitom prometu obavljamo prema Frankfurtu i Münchenu, važnim europskim prometnim čvorištima, pa u skladu s time bilježimo i najveći broj putnika. Dakako, vrlo su nam važna i druga europska tržišta kao što su francusko, talijansko, a posljednjih godina značajno smo proširili našu ponudu i na skandinavskom tržištu.
Uvodite li i nove linije i za koja odredišta?
Treba naglasiti kako smo od 2016. do 2018. godine uveli deset novih međunarodnih linija, od kojih su najatraktivnije za Lisabon, Oslo, Stockholm, Helsinki, St. Peterburg i Bukurešt. Njih smo obavljali i tijekom ove sezone, a nastavili smo letjeti i na sezonskim linijama koje su uvedene lani: Dubrovnik – München i Split – Kopenhagen. No, zbog postojećih ograničenja flote ove godine nismo uvodili nove linije i širili mrežu odredišta.
U proteklih dvadesetak godina zrakoplovna industrija se stalno mijenja i pred njom su uvijek novi izazovi. Primjerice, tu su low cost kompanije koje nude niske cijene zrakoplovnih karata. Kako se Croatia Airilines s time nosi i koje su prednosti klasičnih zrakoplovnih prijevoznika u odnosu na njih?
Mrežni prijevoznici poput Croatia Airlinesa nude sveobuhvatni proizvod i putnici dobivaju bolju uslugu, više osoblja po putniku, veću udobnost u zrakoplovu te sveukupnu kvalitetu. Primjerice, obroke i pića na letu, tiskovine itd. Low cost prijevoznik prevest će vas samo od točke A do točke B. Mrežni prijevoznik nudi jednu kartu i to od polazišta (točka A) preko transfernog čvorišta (točka B) do krajnjeg odredišta (točka C) i to po jednoj cijeni, s jednom kartom za putnika i prtljagu. Također, u slučaju da eventualno izgubite vezu za sljedeći let, bit će vam ipak zajamčeno putovanje do vašeg odredišta uz što manje problema. Uzmete li obzir naplatu prtljage i nekih drugih usluga kod low cost prijevoznika, njihovo slijetanje u sekundarne zračne luke, zbog čega je nužno platiti prijevoz do svog odredišta, i neke druge čimbenike, cijene mrežnih prijevoznika su povoljnije.
Osim putem putničkih agencija, današnji putnici redovito sami kupuju zrakoplovne karte preko weba. Na što moraju posebno obratiti pozornost, pogotovo putuju li na međunarodna odredišta tijekom kojih moraju presjedati?
Činjenica je da se suvremeni naraštaj putnika mnogo koristi internetom ili mobilnim uređajima prigodom kupnje zrakoplovnih karata. Zbog toga naše poslovanje nastojimo tome prilagoditi u najvišoj mogućoj mjeri te smo ovog ljeta redizajnirali i osvježili mobilnu aplikaciju za uređaje s iOS i Android operativnim sustavom.
Za putnike je veoma važno da pročitaju sva pravila i uvjete kupljene karte, jer karta predstavlja ugovor između putnika i avioprijevoznika. Pritom Croatia Airlines nudi mogućnost kupnje karte od polazišta preko transferne zračne luke (ili više njih) do putnikovog krajnjeg odredišta, kao i mogućnost check-iranja prtljage do krajnjeg odredišta, što putnicima nesumnjivo olakšava putovanje.
Cijene zrakoplovnih karata često variraju. O čemu to ovisi i kad je najbolje kupovati karte za željeno odredište?
Cijene ovise o više čimbenika, a prije svega o raspoloživosti sjedala tj. popunjenosti zrakoplova na određenom letu. Zbog toga je mogućnost kupnje najpovoljnijih karata mnogo veća ako se putovanje planira dovoljno unaprijed, odnosno ako se karte kupuju mnogo prije planiranog putovanja. Croatia Airlines u ponudi ima četiri tarifna razreda, koji su prilagođeni različitim preferencijama putnika. Konkretno, FlyEasy cjenovno je najniži tarifni razred i podrazumijeva putovanje samo s ručnom prtljagom. Vrijedi istaknuti da na odabranim letovima unutar Hrvatske, čiji je popis objavljen na našim web stranicama, putnicima nudimo jednosmjerna putovanja već od 264 kune.
Prije više od 22 godine, potpisan je i ugovor o co-brand suradnji između ECC-a i CA, temeljem čega je počelo izdavanje Diners Club Croatia Airlines kartice. Kako je došlo do ove suradnje?
Suradnja Dinersa i Croatia Airlines započela je još davne 1996. godine kroz Croatia Airlines loyalty program u to vrijeme FF Club, a prve co-brand kartice izdane su u lipnju 1997. To je bila prva co-branding kartica u Hrvatskoj. S obzirom da su na svjetskoj razini već postojale slične suradnje između izdavača kartica i zrakoplovnih kompanija koje su dobro funkcionirale bio je to logičan slijed za ponuditi takav proizvod i na hrvatskom tržištu. U to poslijeratno vrijeme bilo je odvažno upustiti se u takav projekt, ali evo uspjeli smo se održati na tržištu više od 22 godine jer su korisnici prepoznali vrijednost ovog proizvoda.
Koliko je ona bila važna partnerima tada i na koji se način unapređivala kroz godine?
Co-branding proizvod je bio izuzetno važan za oba partnera jer smo dobili zajedničke korisnike kojima smo mogli ponuditi usluge oba partnera, marketinški zajedno nastupati i raditi zajedničku promociju. Korisnici su prepoznali vrijednost proizvoda kroz povlastice koje im nude oba partnera što je u konačnici najvažnije. Krenuli smo samo s Diners privatnom karticom, pa je uvedena Diners poslovna kartica. Značajno se proširio broj korisnika, a veliki iskorak napravljen je 2010. godine kada smo na tržište lansirali proizvod „kartice u paru“ Diners karticu i Visa karticu. Za cijenu jedne kartice korisnici su dobili dvije kartice. Tim proizvodom osigurana je prihvaćenost co-branding ECC i Croatia Airlines kartica u cijelom svijetu. Kontinuirano smo provodili nagrađivanje korisnika, organizirali nagradne igre i motivirali korisnike na skupljanje milja kroz osobnu potrošnju i putovanja Croatia Airlinesom i Star Alliance partnerima.
Croatia Airlines je i partner Miles & Morea, najvećeg frequent flyer programa u Europi. Kad je ova suradnja započela i koje pogodnosti donosi vašim klijentima?
Važno je istaknuti da je Croatia Airlines 2005. godine ulaskom u Star Alliance - udrugu zrakoplovnih kompanija postala i partner u Miles and More programu što je korisnicima otvorilo dodatne mogućnosti za skupljanje i trošenje milja kao i korištenja usluga drugih zrakoplovnih kompanija i partnera Miles and More programa. Tu su najvažnije partneri rent-a-car kuće, hoteli te niz partnera World Shopa, jednog od najvećih online shopova u kojem članovi M&M mogu kupovati razne upotrebne proizvode i plaćati miljama.
I korisnici co-brand Diners Club Croatia Airlines i Visa Croatia Airlines kartica sudjeluju u ovom programu. Koliko je ukupno milja skupljeno kroz suradnju s ECC-om i na što klijenti najčešće troše milje?
Broj skupljenih milja od travnja 2005. kada smo migrirali u M&M je oko 650 milijuna. Najčešće se koriste za nagradne karte, premještaj u poslovni razredna prekooceanskim letovima, te za plaćanje hotela i renta-a-cara.
Upravo je u tijeku promotivna kampanja povodom obilježavanja 30 godina poslovanja Croatia Airlinesa te 50 godina Erste Card Cluba u Hrvatskoj. Što ste pripremili klijentima?
Ako klijenti zatraže karticu do 31. 12. 2019. i bude im odobrena, bit će oslobođeni plaćanja upisne i članarine za prvu godinu članstva. Na Miles and More kartici očekuje ih 2000 milja dobrodošlice za osnovnog i dodatnog člana za privatno i poslovno članstvo. Pripremili smo i atraktivnu nagradnu igru u kojoj prvonagrađeni dobiva dvije Croatia Airlines aviokarte za europsku destinaciju i 10 000 kuna na Diners Club potrošačkoj kartici. U fondu nagrada su još četiri Croatia Airlines aviokarte za europsku destinaciju, četiri Croatia Airlines aviokarte za hrvatske destinacije i DC Travel darovni bon od 1000 kuna.
Nagradne milje mogu se zamijeniti za nagradne zrakoplovne karte. Za koja odredišta ih klijenti najčešće koriste i mogu li milje iskoristiti i za neke druge pogodnosti?
Korisnici s hrvatskog tržišta nagradne karte najčešće koriste na povratnim linijama Croatia Airlinesa Zagreb-Frankfurt, Zagreb-München te Zagreb-Zürich, dok je nastavak putovanja uglavnom na nekoj zrakoplovnoj kompaniji članici Star Allance do krajnjeg odredišta. Najčešće su to odredišta u SAD-u, Kini ili europskim destinacijama, gdje Croatia Airlines nema direktan let. Na domaćim linijama imamo najviše nagradnih karata za povratni let Zagreb - Dubrovnik i Zagreb Split. Osim nagradnih karata i upgradea u poslovni razred, milje se mogu koristiti za plaćanje hotela, rent-a-cara, worldshop, doniranje.
Klijentima se redovito komuniciraju nagradne zrakoplovne karte. Postoji li razlika između njih i redovnih karata?
Prema odredbama Međunarodne udruge za zračni prijevoz (IATA) ne postoji razlika u statusu i pravima putnika koji putuju s nagradnim kartama (koje su plaćene nagradnim miljama) jer se isti tretiraju kao puno platežni, to jest redovni putnici.