Odgovornost u poslovanju, a posebno u odnosu s klijentima, predstavlja temeljnu odrednicu poslovanja Erste banke koja se ogleda kroz ponudu posebnih proizvoda i usluga namijenjenih različitim skupinama klijenata, a kao odgovor na njihove trenutne i buduće potrebe te životne situacije.
Poslovanje s klijentima u skladu je s ciljevima održivog razvoja koje je banka postavila, a briga za okoliš, društvo i procese dio je svakodnevnog poslovanja. U tom smislu, Erste banka želi osigurati proizvode i usluge koji potiču ekološku održivost te smanjuju emisiju CO2 u okoliš, ponuditi financijske usluge ranjivim skupinama klijenata te biti partner u promjeni financijskih navika i unaprjeđivati interne procese prema većoj efikasnosti. Također, cilj banke je aktivno podupirati održive projekte.
Tijekom 2023. godine nastavljene su dobre poslovne prakse i ponuda proizvoda koji su ranije uvedeni. U ponudi su stambeni EKO krediti dostupni građanima koji se mogu koristiti za kupnju, izgradnju i dogradnju stambenih nekretnina energetskog razreda A+, A i B. Ovakvi se krediti mogu koristiti za poboljšanje energetske učinkovitosti (ugradnja opreme za korištenje obnovljivih izvora energije, zahvate na nekretnini koji utječu na smanjenje potrošnje energije ili za izvedbu toplinske izolacije stambenih objekata. S partnerima su dalje intenzivirane suradnje u pogledu ponude povoljnijeg kreditiranja klijenata koji se odluče za kupnju proizvoda i usluga kod naših partnera te su dogovorene suradnje s partnerima koji su klijentima banke nudili pogodnosti za kupnju. Također, dogovorena je i obveznica s International Finance Corporation iz koje se financiraju EKO stambeni krediti od 2021. do 2024. godine.
Od novih inicijativa mogu se izdvojiti krediti za eko vozila uvedeni u ožujku 2023. kojima se financiraju vozila (automobili, bicikli, romobili) na električni ili plug-in hibridni pogon te pogon na vodik.
U suradnji s Energetskim institutom Hrvoje Požar za klijente je pripremljen kalkulator za izračun ušteda u emisiji CO2 i ekvivalent u broju posađenih stabala te period povrata investicije. Dostupan je na web stranicama banke, a trenutno su objavljena četiri kalkulatora: za ulaganje u fotonaponske solarne sustave, solarne sustave za pripremu tople vode, energetski učinkovita vozila i cjelokupnu obnovu nekretnine.
Nastavlja se izdavanje debitne kartice načinjene od recikliranog materijala, s ciljem da sve postojeće kartice budu zamijenjene do kraja 2026. godine.
U skladu sa strateškim odrednicama banke koje za primarni cilj imaju dugoročno održivo poslovanje klijenta te općenito društveno odgovorno poslovanje, dva su ključna koncepta implementirana ove godine – Financial Health (Financijsko zdravlje) te usklada sa ESG regulativom. Koncept Financijskog zdravlja po prvi put na hrvatskom tržištu omogućuje klijentima bolje razumijevanje i transparentnost u kreditnom rejtingu, dok implementacija ESG regulative postavlja dodatne temelje za dugoročno održivu ekonomiju.
Erste banka svjesna je rastuće važnosti okolišnih, socijalnih i upravljačkih rizika kao jedne od ključnih tema te je tijekom godine u segmentu poslovanja s poslovnim subjektima kroz različite aktivnosti podizana svijest klijenata o ESG pitanjima. Poseban naglasak stavljen je i na dostizanje ciljanog 'zelenog' volumena (green investment ratio - GIR) koji u 2023. godini iznosi 216 mil. eura novih zelenih plasmana koji su došli iz segmenta Real Estate-a i OIE.
Kao i prijašnjih godina, u 2023. godini nastavljena je intenzivna suradnja s posebnim financijskim institucijama na garancijskim instrumentima s Europskim investicijskim fondom (EIF), Hrvatskom bankom za obnovu i razvitak (HBOR) te Hrvatskom agencijom za malo gospodarstvo, inovacije i investicije HAMAG-BICRO-om.
Početkom 2023. godine započelo je aktivno korištenje garancijskih instrumenata EIF-a u okviru InvestEU programa temeljem ugovora kojeg je banka potpisala sa EIF-om kao prva u Hrvatskoj i jedna od prvih u cijeloj Europskoj uniji s maksimalnim garancijskim volumenom od 50 milijuna eura. Banka je nastavila suradnju s HAMAG-BICRO-om i HBOR-om kroz značajno korištenje postojećih financijskih instrumenata, koji su bili otvoreni do kraja prošle godine. U skladu sa svojim strateškim smjernicama banka je pružala kontinuiranu podršku pojedinim poduzetničkim sektorima uz poseban naglasak na one koji doprinose zelenim, inovacijskim i digitalnim ciljevima.
Banka posluje u skladu s „Načelima odgovornog poslovanja“ kojima je cilj osigurati pravila vezana uz financiranje, odnosno, pružanje usluga na području industrija energetike, obrambene industrije, industrije oružjem te drugih osjetljivih industrija. Iako banka nema fokus na financiranje takvih industrija, postupanje u skladu s načelima osigurava upravljanje poslovnim aktivnostima u navedenim industrijama na odgovoran način prema klijentima i društvu općenito.
Tijekom protekle dvije godine, Erste Asset Management, članica ESB grupe u Hrvatskoj, na tržištu je ponudila nekoliko investicijskih fondova temeljenih na ulaganjima povezanima s ESG principima. Radi se o trenutno najbrže rastućem segmentu investicijskih fondova u EU, a dosadašnja iskustva pokazuju veliki interes klijenata za ulaganje u ovakvu vrstu fondova.
Iskustvo klijenata i kontakt centar
Erste banka veliku pozornost posvećuje iskustvu klijenata te nastoji biti vodeća banka po pitanju zaštite potrošača i izvanrednog iskustva klijenata, a kao strateški cilj postavljeno je pružanje izvrsne, jednostavne, točne, transparentne i pravovremene usluge. Kako bi se to postiglo, banka posluje iznad okvira onog što je zakonom propisano, primjerice, omogućeno je transparentno i jednostavno podnošenje i rješavanje prigovora, pri čemu je više od 67% prigovora riješeno u roku tri radna dana.
Dugogodišnja orijentiranost na izvrsno iskustvo klijenata u svim dodirnim točkama klijenta s bankom, prepoznata je i od strane klijenata što je vidljivo kroz rezultate CXI (Customer Experience Index) gdje je Erste banka i u 2023. godini zauzela prvo mjesto prema zadovoljstvu klijenata u segmentu fizičkih osoba te malih i srednjih poduzetnika. Drugo mjesto banka je zauzela u području zadovoljstva mikro poduzetnika. Ovakav rezultat dokaz je da je Erste banka uspješno, pravovremeno i transparentno komunicirala sa svojim klijentima u raznim okolnostima i situacijama s kojima se susrećemo posljednjih godina.