Upravljanje odnosima s kupcima

  • Kako osigurati dodatnu vrijednost za kupce i klijente
  • Povezanost CRM-a i drugih funkcija te sektora u tvrtki
  • Razlika između kupca i klijenta
Povratak na eduakcije

Što je upravljanje odnosima s kupcima (CRM)

U poslovnom okruženju, koje se iznimno brzo mijenja, neophodno je upravljati očekivanjima svojih kupaca, kvalitetom proizvoda ili pružene usluge te odgovoriti na zahtjeve koje kreira vaše ciljno tržište. Mnoge tvrtke susreću se s ozbiljnim problemima kad je riječ o upravljanju kontinuiranom kvalitetom usluga te upravljanju odnosima  s kupcima (Customer relationship management – CRM). Ukratko, što vaša tvrtka bolje upravlja odnosima s postojećim i budućim kupcima, to će biti uspješnija.

Ovaj tekst dat će vam smjernice i predstaviti vam zanimljive činjenice, koje će pomoći da pravilno odgovorite na izazove upravljanja odnosima s kupcima. Ustrajno i učinkovito upravljanje odnosima s kupcima kroz sve kanale i funkcije unutar tvrtke ključ je za razlikovanje od konkurencije i faktor uspjeha za svako poslovanje koje teži rastu i koje se dugoročno razvija.

Upravljanje odnosima s kupcima može se definirati kao integralni set poslovnih procesa i tehnika koje podržavaju kontinuirani unos, upravljanje i korištenje informacija o kupcima među različitim kanalima i funkcijama u tvrtki, a posebno između prodaje i servisa za kupce. Upravljanje odnosima s kupcima je fraza koja opisuje kako vaša tvrtka komunicira s vašim kupcima. Većina ljudi razmišlja o CRM-u kao o sustavu za prikupljanje informacija o kupcima. Međutim, to je samo dio slike. CRM podrazumijeva korištenje tehnologije za prikupljanje informacija neophodnih za pružanje kvalitetnije podrške vašim kupcima. Uloga CRM-a tu ne završava, jer CRM također treba odgovoriti na pitanje što učiniti s tim informacijama da biste bolje zadovoljili potrebe svojih kupaca, ali i identificirali nove kupce, kako biste na kraju ostvarili veći profit i razvili svoje poslovanje.

Uspješan CRM se u velikoj mjeri oslanja na upotrebu tehnologije. Međutim, upravljanje odnosima s kupcima osim tehnologije podrazumijeva i strategiju spoznavanja o potrebama i ponašanju kupaca kako biste s njima razvili jači i kvalitetniji odnosi. CRM je više poslovna filozofija nego tehničko rešenje koje pomaže u uspješnom rješavanju problema s kupcima.

Srž problema odgovarajućeg CRM-a je „sukob“ oko vlasništva nad informacijama o kupcima i na pravo upravljanja odnosom s njima. Često su u tvrtkama oko ovog „sukoba“ neposredno suprotstavljene funkcije prodaje i marketinga , jer oba sektora žele prisvojiti zasluge za dobre odnose s kupcima.

U sustavu CRM-a nijedan sektor ili funkcija tvrtke nema ekskluzivno pravo na kupca. Odnosima s kupcima zajednički upravljaju sve službe odgovorne za bilo koju vrstu kontakta s kupcima ili za pružanje podrške.

Uvođenjem suvremenog CRM-a njegova osnovna svrha ostaje nepromijenjena i, kao kod postojećih procesa upravljanja kupcima, podrazumijeva:

  • rast poslovanja korištenjem postojećih odnosa s kupcima
  • korištenje dostupnih informacija za poboljšanje odnosa s kupcima
  • korištenje informacija za stvaranje uvjeta za ponavljanje prodaje
  • generiranje ponude vrijednosti (engl. Value proposition), kojom kupcu ukratko  kažete zašto ste bolji od drugih, kako ćete mu poboljšati kvalitetu života i na koji način radite. Ovime povećavate vrijednost svog proizvoda ili usluge za kupca i, samim time, njegovu lojalnost
  • povećanje vlastite proaktivnosti i zahtjev za njezino formalno uključivanje u sve funkcije koje ostvaruju kontakt s kupcima

* Value proposition (hrv. ponuda vrijednosti) jedan je od najvažnijih elemenata brenda na temelju kojeg klijent donosi odluku o kupnji. To je vaša sposobnost da klijentu u nekoliko rečenica govorite zašto ste bolji od drugih, kako ćete mu poboljšati kvalitetu života i na koji način radite

Prednosti upravljanja odnosima s kupcima

Uvođenje filozofije upravljanja odnosima s kupcima i implementacija tehnoloških rješenja za podršku CRM-u zahtijevaju dosta vremena i novca.

Ipak, postoje mnoge potencijalne koristi od formalne i kroz organizaciju prepoznate usmjerenosti na kvalitetne odnose s vašim kupcima. CRM ima ulogu da se svaki vaš kupac osjeća kao da ima osoban odnos s vama i da je u vašim očima jedinstven. Učinkovit CRM vam pruža priliku da pokažete svojim kupcima da:

Brinete o njihovim potrebama, pitanjima i brigama

Poznajete svoje kupce i razumijete ih

Želite kupcima pružiti usluge i proizvode koji su im potrebni na način koji je njima najprikladniji 

Cijenite to što kupuju od vas, a ne od vaše konkurencije

Neki od sporednih doprinosa djelotvornog CRM-a u koordinaciji s ostalim poslovnim funkcijama su:

  • razvoj vrhunskih usluga i proizvoda, koji u potpunosti zadovoljavaju potrebe korisnika
  • fokusiranje marketinških aktivnosti na najprofitabilnije kupce kako biste poboljšali svoj financijski rezultat – neto ostvareni profit
  • povećanje učinkovitosti pružanjem digitalne podrške kupcima,
  • predviđanje budućih trendova i potreba vašeg poslovanja na temelju podataka o kretanjima vaše prodaje i ostvarenim uslugama podrške kupcima te
  • povećavanje baze postojećih kupaca i pronalaženje novih načina za digitalno servisiranje njihovih potreba

 

Ako promatramo bit, ključna prednost CRM-a je razvoj boljih odnosa s postojećim kupcima. Ako iskoristite ovu glavnu prednost, veća je vaša sposobnost da klijentu u nekoliko rečenica iznesete zašto ste bolji od drugih, kako ćete mu poboljšati kvalitetu života i na koji način radite. Nadalje, uspostavljajući uzajamni odnos različitih funkcija u tvrtki, ostvarujte bolji odnos s postojećim kupcima, što dovodi do niza drugih pozitivnih promjena:

Povećavate prodaju kroz bolji izbor termina za ponudu zbog kvalitetnijeg predviđanja potreba koje kreiraju trendovi

Kvalitetnije prepoznajete potrebe kupaca jer razumijete njihove specifične zahtjeve

Ostvarujete prodaju ostalih proizvoda naglašavajući i predlažući druge mogućnosti ili poboljšanja

Prepoznajete profitabilnije klijente i one koji to nisu

Sve prethodno na kraju može dovesti do:

 

Većeg  zadovoljstva i zadržavanja postojećih kupaca, osiguravajući daljnji rast vašeg ugleda

Veće vrijednosti za postojeće kupce, što dovodi do manjih troškova za održavanje kvalitetnog odnosa s njima i njihovu podršku, povećavajući ukupnu efikasnost i smanjujući ukupne troškove prodaje te

Većeg profita ako se fokusirate na najprofitabilnije kupce i baveći se manje  profitabilnim uz ograničene resurse

Kad vaše poslovanje počne djelotvorno brinuti o svojim postojećim kupcima, vaši napori se mogu usmjeriti na pronalaženje novih kupaca i širenje tržišta. Što više znate o svojim kupcima, lakše ćete prepoznati nove potencijalne kupce i tako povećati svoju bazu kupaca.

Čak i uz bogato znanje o vlastitim kupcima, uvijek postoji prostor za poboljšanje. Potrebe kupaca se vremenom mijenjaju, a tehnologija može olakšati pronalaženje više informacija o kupcima i osigurati da svi u tvrtki mogu iskoristiti prikupljene informacije.

Razvoj strategije CRM-a

Razvijanje strategije CRM-a podrazumijeva značajno ulaganje vremena koje tome trebate posvetiti, ali koje će svakako donijeti rezultate tijekom duljeg razdoblja.

Kreiranje strategije vam omogućava da odredite smjer u kojem će se upravljanje odnosima s vašim kupcima razvijati i da osigurate koordinaciju ove funkcije poslovanja s ostalim funkcijama i službama u tvrtki.

Strategija CRM-a u osnovi treba podržavati strategiju vaše tvrtke, kojoj je u središtu svega što radite upravo kupac. Ova strategija, usmjerena na kupca, mora biti utemeljena na jasnim ciljevima i viziji pametno dizajniranog iskustva kupnje. Svaki put kad kupac dođe u kontakt s vašim poslovanjem, kroz bilo koji od kanala, ima mogućnost da stvori mišljenje – bilo da je ono dobro, loše ili ravnodušno. Vremenom sva ta iskustva kreiraju sliku u umu kupca, koja oblikuje vaš brend i njegove vrijednosti.

Tvrtke koje ozbiljno razmišljaju o strategiji upravljanja odnosima s kupcima usmjerene su na održavanje kvalitetnog iskustva kupnje jer prepoznaju da je loše iskustvo kupaca korak dalje od njih, dok dobro iskustvo potiče lojalnost.

 

Kao polazište za razvoj strategije CRM-a, vaša tvrtka treba identificirati svoj profil kupaca (primjerice, njihove potrebe, njihovu razinu zadovoljstva ili što utječe na odluke o kupnji). Kroz ovaj proces trebali biste identificirati podskup baze kupaca na koju želite usmjeriti svoje aktivnosti i resurse. Najbitnije, strategija CRM-a treba definirati ciljeve upravljanja odnosima sa sadašnjim i budućim kupcima, izražene kroz povećanje prodaje, profita i ostvarivanje dugoročnog razvoja vaše tvrtke. Pri formuliranju ciljeva potrebno je procijeniti sposobnosti svoje tvrtke i ima li ona odgovarajuću tehnologiju, ljudske resurse i vještine da bi ispunila postavljene ciljeve.

Tri područja su ključna za kreiranje uspješne strategije CRM-a:

  1. Jasno definirani rezultati koje namjeravate ostvariti uvođenjem CRM-a, identifikacija koraka za postizanje te vizije, kao i praćenje napretka u ostvarivanju tih ciljeva
  2. Primjena strategije CRM-a u sve elemente poslovnog modela i usklađivanje sa strategijama drugih područja poslovanja, posebno s marketingom i prodajom
  3. Strategija CRM-a treba obuhvatiti osam aspekata: viziju, strategiju, iskustvo korisnika, suradnju unutar tvrtke.  procese u organizaciji, informacije o kupcima, tehnologiju i način mjerenja

Očekivanja kupaca

Svrha CRM-a je da kupac od vas dobije vrijednost koju očekuje. Veoma je važno znati da se kupci međusobno razlikuju i da se, s obzirom na to, odnos s kupcima i upravljanje njime treba razlikovati da bi bio uspješan. Ovo je osnovni princip CRM-a.

Tržišne potrebe kupaca se kontinuirano mijenjaju. Kupci oblikuju svoja očekivanja na temelju prethodnog iskustva, informacija koje im daju prijatelji ili suradnici. Prepoznavanje ključnih potreba i očekivanja kupaca je ključan korak ka vlastitom pozicioniranju kao diferenciranog trgovca. Bitno je da se identificirane potrebe kupaca kontinuirano zadovoljavaju. Veliki broj nezadovoljnih kupaca, čak njih 96%, ne daje povratnu informaciju tvrtki čijim su proizvodima, uslugama ili politikom nezadovoljni, dok 91% tih kupaca tiho i zauvijek prestaje poslovati s tim tvrtkama. Zbog ovih podataka je jako bitno da stalno osluškujete potrebe i očekivanja kupaca, kako se ne biste suočili s padom prodaje, gubitkom kupaca i neočekivanim troškovima

 

Na temelju najčešćih uzroka nezadovoljstva kupaca može se izvesti zaključak o tome koja očekivanja prodavači moraju ispuniti. U praksi je često prepoznato pet razina očekivanja kupca, a to su povjerenje, odgovornost, sigurnost, empatija i okruženje.

Za kvalitetu svakog odnosa, pa i odnosa kupca i trgovca, najbitnije je da se izgradi potpuno povjerenje da će kupac dobiti ispravan proizvod s predstavljenim karakteristikama, da neće doći do problema u isporuci ili problemima druge vrste, a da pritom prodavač ne želi slušati primjedbu. Povjerenje se teško stiče, a lako gubi. Često su kupci nezadovoljni zbog izigranog povjerenja ili percepcije da su izigrani – u slučajevima kad im je nešto obećano, ali ne i ostvareno.

Kao i kod gubitka povjerenja, slučajevi neodgovornog ponašanja prodavača najčešće nisu rezultat neljubaznih prodavača, već uglavnom rezultat loše organizacije poslovanja i neprimjerenog sustava prodaje.

Samouvjerenost je izuzetno važan aspekt prodaje, a označava vašu vjeru u ono što nudite. Ipak,  ali ako vaš stav nema temelja u realnosti, postaje mač s dvije oštrice. Veoma je važno da svaki prodavač zna sve karakteristike proizvoda ili usluge koje nudi te način poslovanja i procese usluživanja kako bi kupcu osigurao pravu informaciju i kako ne bi obećao nešto što nije u stanju ispuniti.

Tijekom razgovora s kupcima i prodavač mora imati određenu dozu empatije i suosjećanja s njima. Empatije je mogućnost promatranja stvari iz perspektive kupca (misliti njegovom glavom). Na vaše prodajno mjesto kupac je došao ne znajući sve detalje proizvoda ili usluge koje nudite i jedino iskrenim pristupom možete u ovom novom odnosu ostvariti međusobno povjerenje.

Pored svih navedenih čimbenika, očekivanje kupca ovisi i o okruženju u kojem se nalazi i dojmu koje ono ostavlja.

Kako osigurati dodatnu vrijednost
za kupce i klijente

Kreiranje vrijednosti za kupca se sve češće spominje kao ključni izvor konkurentske prednosti. Proces kreiranja vrijednosti je ključna komponenta CRM-a s obzirom na to da se oslanja na informacije kupaca o očekivanoj vrijednosti.

Ukupna vrijednost koju kupac prima paket je svih benefita (dodatnih vrijednosti) samog proizvoda ili usluge. Na tržištu nisu konkurentni samo proizvodi ili usluge, već i sve što tvrtke „dodaju“ svom proizvodu ili usluzi – pakiranje, dodatne usluge, promocija, korisnički servis, način plaćanja ili dostave. U proizvodnji računala osnovni proizvod je stroj koji obavlja različite funkcije unosa, procesuiranja i čuvanja podataka, i to su osnovni zahtjevi za računalo. Dodatna vrijednost se kreira uz osiguravanje besplatnog dijagnostičkog softvera, jamstva, programa lojalnosti i atraktivna pakiranja.

Želite li dodati više vrijednosti svojim proizvodima i uslugama, prvo trebate osigurati bolju kvalitetu od konkurenata po istoj cijeni, ili različitoj, razumnoj cijeni. S obzirom na to, neophodno je saznati što vaši kupci žele i potom im to osigurati brže od konkurencije.

Svom proizvodu ili usluzi možete dodati više vrijednosti ako klijentima pružite stručne savjete, koji će im osigurati  nesmetanu instalaciju ili upotrebu vaših proizvoda i usluga. Ako želite pružiti stvarnu vrijednost, pružite savjete i podršku koji su vrjedniji i sofisticiraniji od onoga što nude vaši konkurenti. Kupci prvo vide i osjete pakiranje i dizajn proizvoda za koji su zainteresirani. Kad imaju izbor između različitih proizvoda, pakiranje je nešto što podsvjesno pravi razliku. Dizajn vašeg proizvoda i pakiranje trebaju biti atraktivni i dovoljno informativni da bi pomogli kupcima kod donošenja odluke o kupnji.

Jednostavnost je jedna od karakteristika koju kupci cijene pa je stoga potrebno učiniti jednostavnijim i korištenje proizvoda ili usluge i proces nabave. Što je manje koraka potrebnih za naručivanje proizvoda ili usluge, to će kupci lakše donijeti odluku o naručivanju. Ovisno o vašoj djelatnosti razlikovat će se i dodatna vrijednost koju možete kreirati i dostaviti kupcima

Riječi i izrazi koji pomažu
u pružanju usluge i komunikaciji

Vještina komunikacije s kupcima jedan je od ključnih elemenata konkurentske prednosti. Kako biste kupcu prenijeli informaciju, ali kako bi je i kupac dobio, potrebno ju je pravilno prenijeti i dobro formulirati. Uzimajući u obzir navedeno, informacija treba biti pouzdana, provjerena, kontrolirana i dinamična.

Takozvana komunikacijska napetost nastaje zato što se poruke nisu dovoljno razumjele ili su se, u najgorem slučaju, pogrešno shvatile i protumačile. Ovakva situacija uglavnom dovodi do nerazumijevanja, pa čak i konflikta. Ovakva se situacija prepoznaje kad sugovornik kaže da nešto ne razumije.Komunikator koji upućuje poruku treba se potruditi, informirati i razjasniti željenu ideju ili pronaći neki drugi, učinkovitiji način da poruku prenese sugovorniku.

Primjerice, rečenicu „Ne slažem se” treba zamijeniti rečenicom „Ja na to gledam drukčije”.

U komunikaciji s klijentima veoma je važno slušati, razumjeti i prihvatiti poruke, situacije i osjećaje koje nam oni prenose te se aktivno uključiti u razgovor.

 

Nekoliko pristupa aktivnog slušanja su:

Kad želite:

  1. Pokazati zainteresiranost
  2. Potaknuti
  3. Pomoći u objašnjavanju
  4. Ponoviti što ste čuli
  5. Pojasniti ideje iz razgovora
  6. Reagirati na osjećaje
  7. Ukratko ponoviti

Recite:

  1. „Slušam što govorite.”
  2. „Recite mi nešto više o tome.”
  3. „Znači, ta situacija, kako je vi vidite…”
  4. „Ako sam dobro shvatio, vi…”
  5. „Jesam li dobro shvatio vaš zahtjev?”
  6. „Izgleda da ste niste zadovoljni s …”
  7. „Pokušat ću ponoviti ukratko sve što ste rekli…”

Povezanost CRM-a
i drugih funkcija te sektora u tvrtki

Kad počnete gledati svaku transakciju i interakciju s kupcima kroz njihove oči, možete biti sigurni da ćete uspjeti pružiti dojmljivo iskustvo kupnje, što zauzvrat povećava lojalnost kupaca vašoj tvrtki.

CRM omogućava djelatnicima zaduženima za prodaju, marketing i podršku kupcima da donose brze i točne odluke – od dodatne i unakrsne prodaje do poboljšanja kvalitete komunikacija s klijentima i koordinacije upravljanja prodajnim i marketinškim kampanjama.

Zadržavanje postojećih kupaca, akvizicija novih i širenje poslovanja od izuzetne su važnosti za svaki posao. Troškovi pronalaženja i osvajanja novih kupaca višestruko prelaze troškove zadržavanja postojećih. Što je više prilika da potencijalni kupac ostvaruje kontakt s vašom tvrtkom, to bolje. Neki od načina da postignete kvalitetan odnos s kupcima su otvaranje kanala poput direktne prodaje, online prodaje, franšize, angažiranje agenata i sl.

Međutim, što više kanala imate, veća je potreba za koordinacijom i interaktivnim upravljanjem bazom kupaca. Upravljanje odnosima s kupcima pomaže tvrtkama da steknu uvid u ponašanje svojih kupaca i prilagode svoje poslovanje kako bi osigurali da se potrebe kupaca zadovoljavaju na najbolji mogući način.

CRM pomaže vašoj tvrtki da prepozna vrijednost koju vaši kupci cijene te da kapitalizirate dobre odnose s kupcima.

Što bolje razumijete svoje kupce, to ćete biti sposobniji da kvalitetnije i učinkovitije odgovorite na njihove potrebe.

Primjena sustava
za upravljanje odnosima s kupcima

Primjena CRM-a može se tretirati kao proces od šest faza, od prikupljanja i obrade informacija o vašim kupcima do korištenja tih informacija kako bi se poboljšao vaš marketing i iskustvo kupnje vaših kupaca.

Potencijalni problemi u
impletentaciji sustava upravljanja odnosima s kupcima

Postoji nekoliko razloga zašto implementacija sustava za upravljanje odnosima s kupcima možda ne ostvaruje željene rezultate u vašoj tvrtki.

U praksi je kao najčešći razlog prepoznata nedovoljna posvećenost zaposlenika implementaciji sustava CRM-a. Prilagođavanje pristupu usmjerenom na korisnika najčešće zahtijeva promjene u organizacijskoj kulturi, koje pak provociraju otpore zaposlenika i zahtijevaju vrijeme. Postoji  opasnost da će se odnosi s kupcima pokvariti tijekom procesa promjene organizacijske kulture, osim ako svi zaposlenici u različitim poslovnim funkcijama nisu posvećeni promatranju odnosa s kupcima iz perspektive kupaca.

Loša komunikacija također može negativno utjecati na prihvaćanje i performanse sustava CRM-a. Da bi taj sustav funkcionirao, svi relevantni ljudi vašeg poslovanja moraju biti obaviješteni o tome koje informacije su vam potrebne i kako se mogu koristiti.

Neautoritativno liderstvo može izazvati probleme za bilo koji plan implementacije sustava CRM-a. Menadžment treba biti primjer u implementaciji strategije i poslovne filozofije koja stavlja kupca u središte svih poslovnih aktivnosti. Ne podcjenjujte koliko će vam podataka biti potrebno i budite sigurni da možete proširiti svoj sustav ako bude potrebno. Morate pažljivo razmotriti koji se podaci prikupljaju i čuvaju kako biste osigurali čuvanje samo korisnih podataka.

 

Razlika između kupca i klijenta

Pod terminom „kupac“ mislimo na osobu koja obavlja kupnju. To je osoba koja bira proizvode i usluge i kupuje u određenoj prodavaonici ili od konkretne tvrtke.

Sinonim za kupca je „klijent“ ili „stranka“. Termin „klijent“ uglavnom se koristi kad je riječ o poslovnim kupcima, dok se termin „stranka“ koristi za privatne osobe koje su kupci proizvoda i usluga na tržištu.

Nije neophodno da kupac istodobno bude i osoba koja donosi odluku o kupnji. Razlikuju se stvarni i potencijalni kupci. Stvarni kupci su oni koji zaista i kupuju (stalno, povremeno ili slučajno) određene proizvode i usluge. Potencijalni kupci bi mogli kupovati određene proizvode i usluge, ali to još ne čine ili imaju razloga da ne kupuju. Osnovni zadatak je  zadržati postojeće i pretvoriti potencijalne u stvarne kupce.

Također se razlikuju racionalni i emocionalni kupci, veliki i mali kupci, poznati i nepoznati, povremeni i stalni ili domaći i inozemni kupci.

Glavni čimbenici konkurentske prednosti
i kriteriji za odabir prodavača iz perspektive kupca

Da biste ostvarili konkurentsku prednost, potrebno je stalno unaprjeđivati funkcije povezane sa sustavom upravljanja odnosima s kupcima, poput prodaje, marketinga, povratnih informacija i podrške kupcima. Ulaganje u konkurentnost tvrtke je ključ njezinog poslovnog uspjeha.

Ulaganjem u uvođenje novih tehnologija i komunikacija, tvrtke mogu:

  • značajno unaprijediti interno znanje i sposobnosti,
  • ojačati tehničke i tehnološke kapacitete,
  • ostvariti bolji pristup novim idejama, proizvodima i materijalima za suvremene proizvodne procese, istraživačke rezultate i komercijalizaciju novih, dodatnih vrijednosti koje proizvode

U strategiji postizanja konkurentske prednosti tvrtke sve se više primjenjuje masovno prilagođavanje individualnim potrebama (mass customisation) kao učinkovit način za kreiranje vrijednosti koju kupci traže. Ovakav pristup održava stratešku konkurentnost i prednost tvrtke na dulji rok, što je i cilj uvođenja novih tehnologija, znanja i metoda u poslovnu praksu svih, pa i domaćih tvrtki.

Masovna prilagodba individualnim potrebama potrošača je kreiranje jedinstvenog proizvoda po želji svakog potrošača. Riječ je o maloj proizvodnji različitih varijanti proizvoda. Masovno prilagođeni proizvodi proizvode se prema unaprijed identificiranim potrebama kupaca, nakon primanja njihovih narudžbi. Prilagođavanje ne podrazumijeva samo obilježja fizičkog proizvoda, već i usluge koje uvećavaju njegovu vrijednost. Različite varijante povećavaju atraktivnost proizvoda, a individualni kontakti potrošača i ostalih subjekata nude mogućnost da se kreira dugoročni odnos temeljen na međusobnom učenju.

Zadržavanje visokovrijednih potrošača na ovaj način nekada je bilo nezamislivo i skupo, ali ga je neslućeni rast i dostupnost informacijske tehnologije učinio realnim i djelotvornim.

Brojni primjeri u praksi potvrđuju da logika individualizacije ostvaruje bolje rezultate od masovnog pristupa tržištu, koja se preko brojnih varijanti proizvoda ili usluga, kraćeg vremena realizacije narudžbi i manjih ukupnih troškova, očituje u visokoj stopi zadovoljstva i lojalnosti potrošača, kao i boljih poslovnih rezultata tvrtke. Primjerice, kompanija Mattel Inc. omogućuje svojim potrošačima da preko internetske stranice Barbi.com kupe potpuno prilagođeni proizvod – lutku s izabranom odjećom, bojom kose ili očiju. Masovno prilagođavanje uspješno implementiraju i kompanije Nike, Hewlett Packard, Burger King i Dell Computers.

Brzina isporuke također može biti jedan od faktora konkurentske prednosti. Brzom isporukom ne samo da ćete dodati vrijednost proizvodu ili usluzi, već ćete se pozicionirati na tržištu kao pouzdan poslovni partner. S druge strane, ne trebaju vam značajna ulaganja da biste povećali brzinu isporuke. Trebat će vam samo dobro organizirani logistički sustavi i procesi. Postizanjem konkurentske prednosti možete pridobiti kupce jer ćete im ponuditi veću vrijednost za istu cijenu proizvoda ili usluge. Na odluku kupaca i izbor trgovca utječu brojni eksterni i interni čimbenici. S obzirom na to da na neke eksterne čimbenike ne možete utjecati (poput privredne situacije ili razine potražne), osnovni čimbenici na temelju kojih kupci biraju od koga će nabaviti određeni proizvod ili uslugu prikazani su prikazom niže.

 

Kako upravljati odnosom s kupcima:
praktična tehnika i besplatni programi

Moglo bi vas zanimati i...

Poslovni plan poduzetnika

Poduzetničke sposobnosti i provjera poslovne ideje

Pravni oblici poslovnog subjekta

Kako otvoriti poslovni subjekt

Upoznajte svoje financijske obaveze

Računi i fiskalizacija

Nefinancijske obveze

Priprema ponuda

Pravila dobre prodaje