Upravljanje odnosima s kupcima
- Kako osigurati dodatnu vrijednost za kupce i klijente
- Povezanost CRM-a i drugih funkcija te sektora u tvrtki
- Razlika između kupca i klijenta
Što je upravljanje odnosima s kupcima (CRM)
U poslovnom okruženju, koje se iznimno brzo mijenja, neophodno je upravljati očekivanjima svojih kupaca, kvalitetom proizvoda ili pružene usluge te odgovoriti na zahtjeve koje kreira vaše ciljno tržište. Mnoge tvrtke susreću se s ozbiljnim problemima kad je riječ o upravljanju kontinuiranom kvalitetom usluga te upravljanju odnosima s kupcima (Customer relationship management – CRM). Ukratko, što vaša tvrtka bolje upravlja odnosima s postojećim i budućim kupcima, to će biti uspješnija.
Ovaj tekst dat će vam smjernice i predstaviti vam zanimljive činjenice, koje će pomoći da pravilno odgovorite na izazove upravljanja odnosima s kupcima. Ustrajno i učinkovito upravljanje odnosima s kupcima kroz sve kanale i funkcije unutar tvrtke ključ je za razlikovanje od konkurencije i faktor uspjeha za svako poslovanje koje teži rastu i koje se dugoročno razvija.
Upravljanje odnosima s kupcima može se definirati kao integralni set poslovnih procesa i tehnika koje podržavaju kontinuirani unos, upravljanje i korištenje informacija o kupcima među različitim kanalima i funkcijama u tvrtki, a posebno između prodaje i servisa za kupce. Upravljanje odnosima s kupcima je fraza koja opisuje kako vaša tvrtka komunicira s vašim kupcima. Većina ljudi razmišlja o CRM-u kao o sustavu za prikupljanje informacija o kupcima. Međutim, to je samo dio slike. CRM podrazumijeva korištenje tehnologije za prikupljanje informacija neophodnih za pružanje kvalitetnije podrške vašim kupcima. Uloga CRM-a tu ne završava, jer CRM također treba odgovoriti na pitanje što učiniti s tim informacijama da biste bolje zadovoljili potrebe svojih kupaca, ali i identificirali nove kupce, kako biste na kraju ostvarili veći profit i razvili svoje poslovanje.
Zašto je poželjno napraviti poslovni plan?
Proces pisanja poslovnog plana pruža:
- objektivno i kritičko sagledavanje svih procesa
- razmišljanje o svim opcijama i koracima koji se poduzimaju
- usredotočenost na ključna pitanja
- pomoć pri uspješnom vođenju posla
- pravac s periodičnim provjerama i pokazateljima koji ukazuju razvija li se posao po planu
- promišljanje o potencijalnim problemima i njihovom rješavanju
- spoznaju vaših vrijednosti i potpuno korištenje vlastitog kapaciteta
- prikaz vaših ideja drugima i osnova je prijedloga za financiranje upućenog budućem kreditoru ili suvlasniku te
- jasniju definiciju smisla poslovanja, tj. čiju i koju potrebu poslovanje zadovoljava.
Uvođenjem suvremenog CRM-a njegova osnovna svrha ostaje nepromijenjena i, kao kod postojećih procesa upravljanja kupcima, podrazumijeva:
- rast poslovanja korištenjem postojećih odnosa s kupcima
- korištenje dostupnih informacija za poboljšanje odnosa s kupcima
- korištenje informacija za stvaranje uvjeta za ponavljanje prodaje
- generiranje ponude vrijednosti (engl. Value proposition), kojom kupcu ukratko kažete zašto ste bolji od drugih, kako ćete mu poboljšati kvalitetu života i na koji način radite. Ovime povećavate vrijednost svog proizvoda ili usluge za kupca i, samim time, njegovu lojalnost
- povećanje vlastite proaktivnosti i zahtjev za njezino formalno uključivanje u sve funkcije koje ostvaruju kontakt s kupcima
* Value proposition (hrv. ponuda vrijednosti) jedan je od najvažnijih elemenata brenda na temelju kojeg klijent donosi odluku o kupnji. To je vaša sposobnost da klijentu u nekoliko rečenica govorite zašto ste bolji od drugih, kako ćete mu poboljšati kvalitetu života i na koji način radite