Pravila dobre prodaje

  • Faze u procesu donošenja odluke o kupnji
  • Prodajni alati i vještine
  • Korisne prodajne tehnike
Povratak na eduakcije

Proces prodaje

Kao vlasnici malih tvrtki na brojne ste načine povezani sa svojim poslom. Ovo je posebno izraženo kod samostalnih poduzetnika i poduzetnica, ali nije rijetkost ni kod drugih malih tvrtki u kojima su vlasnik, odnosno vlasnica direktno operativno uključeni u poslovanje. Svoj posao doživljavate kao svoje „dijete“ i sve u vezi s njim čini vas vrlo emotivnima i osjetljivima.

Ova dinamika odnosa kreira mnoge prednosti – strastveni ste u svom poslu, radite dugo i ulažete veliku energiju kako biste obavili posao, spremni ste žrtvovati se za svoj biznis, uvijek ste dostupni i odani ste svojim klijentima i kupcima. Ali, postoje i značajni nedostaci ovakvog pristupa – rijetko pravite pauze, lako izgubite objektivnost kad govorite o poslu, trudite se sve držati pod kontrolom i želite biti uključeni u sve aspekte poslovanja, a često imate problem delegirati odgovornost i upravljanje.

Budući da ste toliko uključeni u poslovanje svoje tvrtke i da vas je u očima vaših poslovnih partnera teško odvojiti od posla koji ste izgradili, prodati proizvode ili usluge najčešće znači i dati sliku o samome sebi. Mnogi se u toj ulozi često osjećaju neprirodno ili im takva interakcija s potencijalnim kupcima jednostavno nije najugodnija stvar na svijetu. Prodaja je važan dio svakog malog biznisa, ali je to također i čest izazov za mnoge koji posjeduju male tvrtke. Možete imati najbolji proizvod ili uslugu ili najefikasniji proizvodni proces na svijetu – ništa od toga nije važno ako ne ostvarujete prodaju. Prodaja vašeg proizvoda ili usluge je ono što stvara prihod, a bez prihoda nema ni profita, odnosno nema vašeg poslovanja.

Ako je prodaja nešto s čime imate problema u svom poslu ili je segment koji biste željeli značajno unaprediti, trebali biste uložiti  vrijeme i trud u bolje razumijevanje procesa prodaje i usavršavanje svojih prodajnih vještina. Ljudi se ne rađaju kao veliki prodavači, već se veliki i uspješni prodavači stvaraju. Uz odgovarajuće alate, znanja i vještine, svatko može svladati umjetnost prodaje. Doduše, individualne karakterne osobine nekih ljudi mogu ih učiniti darovitijima u prodaji, ali svatko može unaprijediti svoje vještine i iskoristi prednosti ponuđenih alata da bi uspješno prodavao. Kroz svakodnevnu praksu možete postati bolji prodavač, koji ne samo što je učinkovitiji, već i bolje razumije sam proces prodaje.

 

Ciljevi prodaje su privući pozornost, razviti zanimanje kod kupaca, uvjeriti ih da proizvod ili usluga zadovoljavaju njihove potrebe i dovesti ih do odluke o kupnji.

Kupci i korisnici proizvoda i usluga

Prvi korak u analizi trebate odrediti zemljopisnu specifičnost tržišta – hoćete li proizvode i usluge ponuditi samo domaćem tržištu (ili čak lokalnom ili ćete ih plasirati na međunarodnom tržištu.

U drugom koraku trebate utvrditi jesu li proizvodi i usluge namijenjeni poslovnim potrošačima (tvrtkama, trgovinama na veliko i malo, državnim, nevladinim i drugim institucijama) ili fizičkim osobama.

Potom trebate segmentirati tržište poslovnih potrošača prema djelatnostima, veličini, lokaciji i drugim relevantnim kriterijima, a tržište fizičkih osoba prema demografskim, socijalnim, ekonomskim i drugim karakteristikama.
 

Treći korak podrazumijeva prikupljanje podataka o potrošačima kvalitativnim i kvantitativnim metodama radi utvrđivanja:

  1. ukupnog potencijala izabranog tržišta
  2. razine ponude i potražnje za ponuđenim proizvodima i uslugama i
  3. udjela u ukupnom potencijalu koji možete i namjeravate postići.

Ako se planiranjem prodaje bavi postojeća tvrtka, moguće je analizirati vlastiti ili relativni tržišni udjel korištenjem internih podataka iz prethodnih financijskih izvješća, kao i povratne informacije distributera i potrošača.

Tržišni udjel  = prihodi od prodaje koje ostvari tvrtka / zbroj prihoda od prodaje svih konkurenata

Relativni tržišni udjel = prihodi od prodaje koje ostvari tvrtka /prihodi od prodaje jednog ili nekoliko najvećih konkurenata.

Ako je riječ o novoj tvrtki, koristiti možete samo eksterne podatke, koji mogu biti primarni (prikupljeni anketiranjem potencijalnih potrošača, promatranjem, eksperimentima i sl.) i sekundarni, u koje spadaju publikacije državnih institucija, trgovinskih i drugih udruga, izvještaji privrednih i neprivrednih organizacija, znanstvena i stručna istraživanja i slični izvori.

Kad utvrdite potencijal i karakteristike tržišta, sljedeći korak podrazumijeva ispitivanje potreba, želja i navika potencijalnih kupaca, kao i čimbenika koji dovode do njihove odluke o kupnji. U ovom koraku istražujete navike, potrebe, želje i motive potrošača, kao i sve ono što djeluje na njihovo odlučivanje o kupnji. Za sve ove analize možete primijeniti brojne kvantitativne i kvalitativne metode i tehnike prikupljanja podataka i izvođenja zaključaka.

Pritom bi trebalo imati na umu dvije osnovne skupine kriterija za odabir proizvoda – ekonomski (cijena, isporuka, produktivnost, pouzdanost, trajnost, mogućnost nadogradnje, tehnička podrška, sigurnost) i emocionalni (prestiž, osobno smanjivanje rizika, politika tvrtke, miran život, usklađenost s osobnim vjerovanjima i stavovima,  zadovoljstvo, pouzdanost).

Mnoge kvalitetne i ostvarive poduzetničke ideje nisu uspješno realizirane baš zato što je planiranju i procjeni prodaje pristupano bez provjere i na temelju subjektivnih procjena. Sustavnost i prikupljanje podataka iz realnih i provjerenih izvora osnova je kvalitetnog planiranja prodaje. Time osiguravate stabilnost u ostvarivanju neophodnih prihoda za:

  • pokriće troškova poslovanja
  • plaće zaposlenih,
  • zakonom propisane financijske obveze i
  • ostvarenje osnovnog cilja poslovanja – maksimiziranja profita.

Prije nego što nastavimo priču o prodaji, saznajmo kako kupci dolaze do odluke o kupnji vašeg proizvod i kako vi možete doći do njih.

Faze u procesu donošenja odluke o kupnji

Proces kupnje (koji se naziva i procesom odlučivanja o kupnji) opisuje put koji kupac prolazi prije nego što kupi proizvod ili uslugu. Razumijevanje ovog procesa od ključne je važnosti za planiranje prodaje i razvoj prodajne strategije.

Ovaj put sastoji se od pet koraka:

  1. Prepoznavanje problema
  2. Pretraživanje informacija
  3. Procjena drugih opcija
  4. Odluka o kupnji i
  5. Ponašanje nakon kupnje

Prepoznavanje problema

Pretraživanje informacija

Procjena drugih opcija

Odluka o kupnji

Ponašanje nakon kupnje

Prodajni lijevak

Prodajni lijevak je grafički prikaz putovanja kroz koje prolazi kupac od trenutka spoznaje o postojanju vaše tvrtke i proizvoda do konačne kupnje. Idealna situacija za prodavatelja bila bi kad bi kupac kupio proizvod odmah u trenutku kad sazna za njega. Iako se i to ponekad događa, u većini slučajeva kupac prolazi kroz različite faze kupnje prije konačne odluke. Kupac će se vjerojatno željeti detaljnije raspitati o proizvodu, usporediti ga s drugim takvim proizvodima na tržištu, istražiti mišljenja drugih ljudi o proizvodu, zatražiti dodatne informacije od vas i na kraju donijeti konačnu odluku o kupnji.

Svrha prodajnog lijevka je rješenje nekog problema vaših kupaca. Prije nego im pokušate prodati proizvod, kupce je potrebno prvo osvijestiti da imaju problem, zatim ponuditi rješenje tog problema vašim proizvodom ili uslugom, stvoriti kod njih želju za tim vašim proizvodom ili uslugom, a sve to uspostavljajući povjerenje i autoritet na području na kojem prodajte proizvod ili uslugu.

Ulaz u prodajni lijevak je širok jer on simbolizira velik broj osoba koje su na neki način saznale za vaš proizvod ili uslugu i napravile prvi korak. Tijekom idućih koraka dio zainteresiranih otpada i veličina publike se smanjuje pa je zato dno lijevka uže.

To je model koji pokriva teoretski put kupca od trenutka kad se počeo zanimati za proizvod do trenutka djelovanja, odnosno kupnje. Naziva se još i model AIDA, što je akronim za:

  • Awareness (svijest)
  • Interest (interes)
  • Desire (želja) i
  • Action (akcija)

Model AIDA predstavlja tradicionalni prodajni lijevak, a moderni prodajni lijevak može biti složeniji i može imati više faza.
 

Kod uspješnog prodajnog modela priča ne završava s trenutkom finalizacije posla i naplate. Nastavlja se radom na vašoj korisničkoj bazi, koja uključuje tehnike:

  • zadržavanja postojećih kupaca
  • dodatne prodaje vezane uz kupljeni proizvod
  • ponovne prodaje istog proizvoda
  • prodaje povezanih proizvoda i
  • prodaje na temelju preporuke vašeg kupca

Razlika kupac/klijent i njihova akvizicija

Prije priče o akviziciji, odnosno privlačenju vaših kupaca/klijenata, važno je znati razliku između kupaca i klijenata. I jedan i drugi termin su u stalnoj upotrebi u poslu i postavlja se pitanje znače li isto i u čemu je razlika. Jeste li se ikad zapitali zašto liječnik i odvjetnik imaju samo klijente, dok trgovci na malo, bez obzira na proizvode koje prodaju, dobivaju kupce, a ne klijente?


Kupac je jednostavno osoba koja kupuje robu ili usluge od dobavljača ili trgovca. Uglavnom su to standardni proizvodi ili usluge istovjetni za sve.


Klijenti su obično ljudi koji traže savjet o mnogim pitanjima, a odnos s klijentom puno je osobniji nego s kupcem.

U slučaju klijenta, formira se poseban odnos između tvrtke koja prodaje proizvod ili nudi uslugu i njegovog korisnika – klijenta. Klijenti kupuju savjet, personalizirana rješenja za svoje potrebe. To znači da klijenti zahtijevaju mnogo više truda i pažnje kako bi se proizvod ili usluga prilagodili njihovim specifičnim potrebama.

Kupac je neutralna riječ, dok klijent označava odnos s vlasnikom tvrtke. Kupac kupuje robu ili usluge, dok klijent traži savjet iako i on plaća naknadu. O klijentima treba brinuti osobno, što nije slučaj s kupcima. Klijentima treba s vremena na vrijeme ukazati da cijenite njihovu povezanost s vašim poslom i cijenite njihovu odanost proizvodima ili uslugama vaše tvrtke.

U trgovačkom centru kupci dolaze i odlaze u tisućama i ne mogu se nazvati klijentima vlasnika trgovine ili trgovačkog centra. Ne može se poreći činjenica da je nakon prodaje usluga važna čak i u slučaju kupaca. No, vlasnik tvrtke ne treba se obraćati kupcima njihovim imenima, kao što je slučaj s klijentima. U svakom poslu razlika između kupca i klijenta je važna i vlasnik tvrtke mora je cijeniti ako namjerava povećati poslovanje na nove razine. Ako se o klijentima tvrtke brine i pruža im se izvrsna usluga, manja je šansa da prijeđu kod konkurenata.

Prvi korak u pronalaženju skupine idealnih kupaca je definiranje svih karakteristika koje bi idealni kupac trebao imati. Ako već dulje prodajete iste proizvode, vjerojatno imate ideju gdje možete naći potencijalne kupce. Trebali biste samo napraviti popis zajedničkih karakteristika najznačajnijih kupaca.

Ako, s druge strane, ulazite na novo tržište ili počinjete prodavati novi proizvod, potrebno je napraviti detaljno istraživanje i identificirati potencijalne kupce. Primjerice, ako ustanovite  da je vaš idealan klijent u braku, u srednjim tridesetim godinama, ima dvoje djece, posao i prosječnu plaću od 1.000 eura i živi u iznajmljenom stanu, možete početi  razmišljati o tome gdje ćete pronaći takve osobe. Ponekad se ova metoda prodaje naziva „lovom na kupce“.

Ako najčešće konvertirate 10 posto svojih potencijalnih klijenata i ako vam je potrebno deset novih klijenata tjedno, trebate osigurati da 100 novih kontakata ulazi u proces prodaje svakog tjedna. „Lov na kupce“ iziskuje dosta vremena i sredstava jer zahtijeva stalne analize, praćenja i privlačenje novih kupaca. Predstavljamo neke od načina kojima možete uspješno „loviti kupce“.

Nakon što ste definirali svog idealnog kupca, krenite u potragu za njima na tržištu. Možete ih tražiti na internetu, društvenim mrežama, od vrata do vrata ili koristeći druge komunikacijske kanale. Razmislite i zapišite koje sve kanale imate i koje možete iskoristiti da biste došli do novih kupaca.

Napravite popis potencijalnih kupaca kojima želite pristupiti, ispitajte svoje potencijalne kupce kako biste saznali koliko im uopće vaše usluge ili proizvodi odgovaraju i možete li ih dodatno prilagoditi.

Dobro proučite svoje kupce, kakav stil komunikacije preferiraju, što vole ili ne vole, što ih zanima, šta pobuđuje njihovu pozornost. Nakon dobrog istraživanja napravite strategiju pristupa i krenite u susret potencijalnim kupcima. Priđite im, napravite prvi kontakt, predstavite svoju tvrtku, proizvod, uslugu.

Drugi pristup je da okrenete prodajni lijevak naopako. Umjesto da ste fokusirani na stalno pronalaženje novih potencijalnih kupaca i promatranje kako ogromna većina njih otpada u procesu prodaje, počnite sa zadovoljnim kupcima i uz njihovu pomoć dođite do novih kupaca. Ovo je metoda razvoja kupaca jer radite s postojećim klijentima, njegujete dobre odnose i njihova iskustva, tako da oni rastu i rađaju nove kupce. To znači da većina vaše prodaje dolazi od ponovljenih kupnji i, jednako važno, od preporuka zadovoljnih kupaca.

Imajte na umu da je navedena metoda razvoja kupaca ujedno i najjeftinija, pa je kod nje omjer vašeg ulaganja i koristi najpovoljniji. Da biste ostvarili zacrtane prodajne ciljeve, posebno u fazi rasta malog poslovanja, vjerojatno ćete morati primijeniti oba modela prodaje. Primjerice, ako imate 10 kupaca i želite doći do 1000, ne možete se osloniti samo na razvoj kupaca, jer bi to zahtijevalo mnogo novih preporuka i previše vremena. Također, ako stalno tragate za novim kupcima, propustit ćete priliku dobiti pomoć kupaca koje već imate i koji cijene to što radite za njih.

Razumijevanje ciklusa prodaje

Ciklus prodaje je proces koji svaka tvrtka pokreće nastojeći prodati svoj proizvod ili uslugu. Bez obzira na to što prodajete, svaka prodaja manje ili više ima isti slijed događaja i uključuje sedam koraka koji se, ovisno o veličini tvrtke, mogu neznatno razlikovati. Cilj je da maksimalno skratite ciklus prodaje i da što brže zaključujete prodaju.

Prodajni ciklusi se mogu razlikovati po industrijama i po organizacijama. Veća vrijednost prodaje, složenost rješenja i broj ljudi koji su uključeni u donošenje odluka neposredno utiču i na složenost prodajnog procesa, odnosno njegovu duljinu.

Prodajni ciklusi su po prirodi nešto kraći u segmentu Business To Customer (B2C), gdje je prodaja usmjerena na pojedinačne, privatne korisnike), a dulji su u segmentu Business To Business (B2B), gdje jedna tvrtka prodaje nešto drugoj.

Uzimajući primjer IT industrije, najkraći ciklusi prodaje je u segmentu prodaje softvera privatnim osobama, gdje se sve rješava koristeći online prodajne alate. S druge strane, ciklusi prodaje za prilagođena softverska rešenja za digitalizaciju glavnih poslovnih procesa u velikim tvrtkama mogu trajati i po više godina, a nekada se nadovezuju jedan na drugi jer prodavač i kupac ostaju u poslovnom odnosu po pitanju održavanja i unapređivanja softverskog rešenja.

Kad govorimo o uslugama, velika je razlika u prodajnom ciklusu za standardne usluge, kao što su osnovni bankarski proizvodi ili standardne police osiguranja u odnosu na, recimo, usluge savjetovanja u marketingu za korporacije.

Slična je situacija kod fizičkih proizvoda. Prodajni ciklus je najčešće dulji i kompleksniji za kompliciranije i vrijednije proizvode, poput proizvodne opreme u automobilskoj industriji, u odnosu na prodaju jednostavnih odjevnih predmeta.

Prodajni alati i vještine

Prava pitanja u prodaji

Jedna od ključnih vještina za uspjeh u prodaji je vještina komunikacije. Svi mi svakodnevno komuniciramo u privatnom i poslovnom životu, a način na koji to činimo u velikoj mjeri određuje uspjeh u našim privatnim i poslovnim pothvatima. Uspješna poslovna komunikacija podrazumijeva primjenu određenih tehnika, koje se mogu uvježbati, unaprijediti i razviti. Među ovim tehnikama u prodaji posebno je važna tehnika postavljanja pravih pitanja. Od toga šta ćete i na koji način u prodajnom razgovoru pitati, ovisi i kakav ćete odgovor dobiti, a kvaliteta odgovora neposredno djeluje na ishod prodajnog razgovora.

Tehnika postavljanja pravih pitanja predstavlja, uz aktivno slušanje potencijalnog kupca i odgovarajuću neverbalnu komunikaciju, temelj svakog prodajnog razgovora. Svrhe postavljanja pitanja u prodajnom razgovoru su:

  • ostvarivanje kontakta i izgrađivanje odnosa
  • pribavljanje značajnih informacija o potrebama i željama kupca i njegovu zanimanju za vaš proizvod ili uslugu,
  • stil ponašanja kupca
  • razjašnjavanje ili potvrđivanje dobivenih informacija
  • upućivanje kupca da počne razmišljati o problemu kojeg ima, ali i mogućem rješenju
  • uvjeravanje kupca
  • usmjeravanje pozornosti kupca
  • održavanje komunikacije i
  • zaključenje kupnje

Postoje dvije kategorije pitanja – otvorena i zatvorena

Otvorena pitanja su ona koja potiču kupca da mu odgovor bude dulji i detaljniji, odnosno da pojasni širu sliku. Otvorena pitanja počinju upitnim riječima poput što, tko, kako, koliko, gdje, otkad, zašto. Ovakva pitanja potiču prikupljanje kvalitetnijih informacija na temelju kojih ćete naučiti više o klijentima i bolje razumijete njihove interese, stavove, zabrinutosti i niz drugih elemenata neophodnih za uspješnu komunikaciju.

S druge strane, zatvorena pitanja su ona koja ostavljaju prostor za kratke odgovore, poput da, ne ili možda. Ova će vam pitanja  omogućiti da dobijete brz odgovor i pomoći vam da završite razgovor. Zatvorena pitanja često počinju upitnom sintagmom jeste li,  želite li, imate li, znate li, možete li.

Obje vrste pitanja mogu biti korisne i djelotvorne u prodajnom razgovoru i trebalo bi ih koristiti ovisno o tome što želite postići i ovisno o fazi prodajnog razgovora. Otvorena pitanja su dobra u njegovim početnim fazama jer potiču klijenta da se otvori i priča, omogućavajući vam da saznate što više o njemu te njegovim potrebama i željama.

S druge strane, u završnim fazama prodajnog razgovora djelotvornija su pitanja zatvorenog tipa, kojima sužavamo izbor i potičemo konačni dogovor. Zatvorena pitanja su dobra i za definiranje problema i otkrivanje interesa i potreba vašeg kupca, kojih on možda u određenom trenutku nije niti svjestan.

U nastavku vam donosimo  neke primjere otvorenih i zatvorenih pitanja u prodaji.

 

Primjeri otvorenih pitanja

  • Zašto ste željeli održati sastanak?
  • Koje kvalitete tražite u ovom proizvodu?
  • Što  točno tražite i koje karakteristike treba imati  proizvod da bi zadovoljio vaše potrebe?
  • Zašto želite ovaj proizvod?
  • Koji problem želite riješiti?
  • Kojim budžetom raspolažete?
  • Tko još osim vas sudjeluje u donošenju odluke o kupnji?
  • Što vam je od informacija potrebno da biste donijeli odluku?
  • Kad vam najviše odgovara da se vidimo?
  • Što vam se sviđa u vezi s ovom ponudom?
  • Imate li prijedloga što možemo promijeniti, popraviti?
  • Želite li još o nečemu razgovarati?
  • Možete li biti konkretniji?
  • Možete li mi dati primjer kako bih bolje razumio/razumjela?
  • Možemo li još nešto učiniti za vas?
  • Kako ste saznali za nas i naše usluge?
  • Kako vidite našu suradnju?

Primjeri zatvorenih pitanja

  • Jeste li pogledali našu internetsku stranicu?
  • Volite li putovati?
  • Želite li da se vidimo danas ili sutra?
  • Imate li vremena da porazgovaramo o problemu koji želite riješiti?
  • Imate li nekih dvojbi?
  • Imate li već definiran budžet?
  • Jeste li dobili moju ponudu?
  • Želite li najnoviju verziju ovog proizvoda?
  • Jesu li vam potrebne samo osnovne funkcije ili želite i dodatne, napredne funkcije?
  • Možete li osigurati suglasnost svog šefa?
  • Možete li mi do sutra poslati svoj odgovor?
  • Odgovaraju li vam termini dostave?
  • Brine li vas kompleksnost proizvoda?
  • Jesu li vas i kontaktirali i drugi dobavljači?
  • Zanima li vas još nešto?
  • Imate li još nekih pitanja/dvojbi/prijedloga?
  • Hoćete li moći sami instalirati uređaj?
  • Treba li vam naša dodatna podrška u održavanju strojeva?

Kako voditi razgovor

Telefonski ili osobno, prodajni razgovor ponekad može biti težak. Međutim, ako se pripremite prije nego što napravite početni kontakt, nekoliko jednostavnih koraka može dovesti do uspješnog razgovora o prodaji.

Priprema
Kao i uvijek, dobra priprema je pola obavljenog posla. Posvetite dovoljno vremena dobroj pripremi. Razmislite o svojim ciljevima, jasno ih definirajte, istražite svoje potencijalne kupce, pripremite sve potrebne kataloge, brošure, ugovore i poslovnu dokumentaciju koje im želite predstaviti. Na ovaj način osigurat ćete da vaši prodajni razgovori idu glatko i smanjiti rizik od neuspjeha zbog nedovoljne pripremljenosti.

Uvod
Kako biste vodili uspješan prodajni razgovor, prvo morate stvoriti udobnu i opuštenu atmosferu. Obavezno dođite ili pozovite klijenta u dogovoreno vrijeme. Predstavite se i razmijenite ljubaznosti.

Spoznaje koje ste stekli o svom potencijalnom kupcu u procesu pripreme možete iskoristiti za uvodni, mali, neformalni razgovor, koji vam može pomoći da „probijete led“, uspostavite neposredniji odnos.Vaš se kupac treba osjećati dobrodošao i u središtu vaše pozornosti.

Analiza
Nakon kratkog upoznavanja s klijentom, ljubazno upitajte kako ide posao i na taj način ga uvedite u prodajni razgovor. Pitanja i odgovori, nakon što ste se raspitali o njegovom poslu, otvaraju prostor za klijenta da vam kaže točno ono što trebate znati kako biste utvrdili koje proizvode ili usluge mu možete ponuditi.

Postavljajte pitanja o tome u kojim područjima njegova tvrtka dobro posluje, a u kojim im je potrebna pomoć́ i na koji način se vaš sugovornik bavi tim pitanjima. Ova faza je ključna jer želite što više saznati o klijentu i njegovim potrebama. Zato pažljivo slušajte njegove odgovore, dok u tišini razmišljate o rješenjima koja ćete mu predložiti. Uspješan prodajni razgovor podrazumijeva samo 20% razgovora i 80% slušanja*. Procijenite potrebe klijenta i osigurajte profesionalna rešenja na temelju onoga što on ili ona kaže.

Argumenti
Kad ste kroz razgovor, vodeći klijenta dobrim pitanjima, saznali dovoljno o njegovim potrebama, u ovom koraku preuzmite inicijativu i ponudite klijentu konkretna rješenja i argumentirajte ih. Prije nego što podnesete formalni prijedlog, odvojite još malo vremena za razgovor s klijentom o vašim proizvodima i uslugama i kako oni mogu pružiti djelotvorna rješenja. Postavite još pitanja i dajte više odgovora kako biste zajedno došli do odgovarajućeg zaključka. Na primjer, umjesto da kažete: „Mogu vam prodati pet POS uređaja za 7500 eura“, razgovarajte o prodaji kao rješenju. Suptilniji i djelotvorniji pristup bio bi: „Jeste li razmišljali o sustavu prodaje? Mnogi naši klijenti imaju pozitivne rezultate.“

Budite kratki, jasni i jednostavni u svom izražavanju. Pobudite pažnju svog klijenta i krenite u susret njegovim potrebama.

Neka vaše rješenje predstavlja odgovor na njegov problem. Vrlo je važno da rješenje koje nudite, bilo da je to proizvod ili usluga, dobro argumentirate i ukažete klijentu na koji način vaš proizvod ili usluga rješavaju njegov problem, odnosno zadovoljavaju njegovu potrebu. Upamtite, kupcima, odnosno klijentima ne prodajemo nikad proizvod ili uslugu, već rješenje za njihov problem.

Zaključak
U završnici prodajnog razgovora usmjerite se na zaključenje prodaje. U ovoj fazi važno je dobiti potvrdu od kupca da vaš proizvod ili usluga zadovoljavaju njegove potrebe. Sad je trenutak da ponudite informacije o cijenama i pregovarate o uvjetima i ugovorima. Ovisno o složenosti vašeg kupoprodajnog ugovora, možete izvršiti transakciju na licu mjesta.

U suprotnom, konkretizirajte što je moguće više detalja. Često se događa da u ovom koraku kupac iznosi neke primjedbe ili pokaže zabrinutost. Nikako nemojte preskočiti ili zanemariti  primjedbe ili brige. Obratite pozornost na njih i odgovorite na primjeren način. Razjasnite sve nedoumice i pružite dodatne argumente.

Sažetak
Na samom kraju prodajnog razgovora, sumirajte svoj prijedlog i dogovor s klijentom. Iskoristite priliku da u kratkim crtama navedete sve što ste se dogovorili i zatražite potvrdu svog klijenta o navedenome. Na ovaj način najprije ćete provjeriti jeste li sve dobro razumjeli i potvrditi još jednom dogovor. Nemojte nikako zapostaviti ovaj korak jer on prevenira pogrešno razumijevanje i različito tumačenje dogovora. Možete reći: „Na kraju, dozvolite mi da sumiram naše dogovore. Slobodno me dopunite ako nešto propustim. Dakle, vašoj tvrtki potrebna je obuka iz vještina uspješne komunikacije za zaposlene u srednjoj liniji menadžmenta. Imate na raspolaganju dva radna dana za vrijeme team buildinga, koji organizirate krajem godine. Za tri dana pripremit ćemo prijedlog rasporeda i sadržaja predavanja te vam ga poslati s radnim biografijama trenera, nakon čega ćemo dogovoriti sljedeće korake.“

U ovom koraku zahvalite potencijalnom klijentu i izrazite nadu i očekivanje da ćete ostvariti uspješnu saradnju, na obostrano zadovoljstvo.

Primjer prodajnog razgovora

Prodavač prodaje pametni stan, čije sve funkcije su potpuno automatizirane i kojima se upravlja na pametnom telefonu. Dodatno, stan štedi energiju i nalazi se na najatraktivnijoj lokaciji u gradu. Kupac je oduševljen svime što je vidio, ali se zbog previsoke cijene premišlja.

Kupac: Stan je preskup!

Prodavač: Cijena po kvadratu je zaista nešto viša u odnosu na prosječnu ponudu, ali čovjek se mora zapitati što dobiva za taj novac. (prihvaćanje primjedbe)
 

Kupac: Da, ali toliki novac? To je stvarno pretjerano.

Prodavač: Vi ste definitivno osoba koja se odgovorno i racionalno ponaša. Hoćete li mi pomoći da pored troškova razmotrimo i prednosti, pa nakon toga donesemo zaključke? Što je vama najvažnije?
 

Kupac: Lokacija, komfor, sigurnost i troškovi.

Prodavač: Apsolutno se slažem. Konvencionalni stanovi će značajno izgubiti na vrijednosti. Sjetite se što se dogodilo s nekadašnjim telefonima kad su se pojavili prije pametnih. Možemo izračunati vrijednost koju dobivate kupnjom ovog stana.
 

Kupac: Kako?

Prodavač: Koristeći geotermalnu energiju uz pomoć toplotnih pumpi, koja temperaturu u stanu drži relativno konstantnom tijekom cijele godine, zatim koristeći automatski sustav kontrole i najbolje izolacijske materijale od kojih su zgrada i stolarija napravljeni, troškovi energije se umanjuju za čak 70%. Slažete li se da je za konvencionalan stan iste površine, mjesečni trošak potrošnje energije 100 eura?
 

Kupac: Da, otprilike je tako.

Prodavač: Ako je na mjesečnoj razini ušteda 70%, što je oko 70 eura, možete li izračunati kolika je za razdoblje od 30 godina? Da ne govorimo o tome da je trend da potrošnja energije postaje sve skuplja.
 

Kupac: Da, po tim pretpostavkama ušteda bi bila više od 25.143 eura. Ozbiljan iznos.

Prodavač: Upravo tako! Ako uzmemo u obzir ovu uštedu i činjenicu da ovakav stan neće gubiti na vrijednosti i cijeni, kako vam se čini vaša primjedba na visoku cijenu?
 

Kupac: Ma da! Nego razmišljam o svom dodatnom komforu, uštedi vremena i sigurnosti koje dobivam. Definitivno je dobra ponuda.

Prodavač: Dozvolite da zaključimo. Što ranije uđete u stan, vaša štednja i uživanje počinju ranije i traju duže. Kad želite da dokumentacija bude spremna i da dogovorimo ovjeru kod javnog bilježnika?
 

Kupac: Samo da vidim u svom kalendaru. Može 15. u 10 sati.

Što ako vas odbiju?

Ne završava se svaki prodajni razgovor prodajom, čak i kad su u pitanju najuspješniji prodavači. Međutim, ovo ne znači da je prodaja nemoguća. Ako se klijent ne zainteresira za vaše usluge, pažljivo slušajte njegovu primjedbu. Razmislite o tome na trenutak i postavite nekoliko pitanja o tome zašto misli da ne možete pomoći. Uljudno ponovite prigovor kako biste bili sigurni da ste u potpunosti razumjeli njegovu zabrinutost. Ako vidite priliku, predstavite odgovarajuće rješenje za zadovoljenje potreba njegove tvrtke. Ako je odlučan odbiti vašu ponudu, zahvalite mu na vremenu i pitajte možete li ga kontaktirati ako budete imali prikladnije proizvode i usluge.

Kao najčešći razlozi za odbijanje pojavljuju se:

  • nedostatak vremena
  • previsoka cijena
  • već postoji dobavljač za iste proizvode/usluge
  • ne postoji zanimanje za proizvod/usugu

Postavlja se logično pitanje kako najbolje odgovoriti na navedene razloge. U nastavku dajemo neke prijedloge. Vi, naravno, možete proširiti ovu listu i razmisliti o drugim mogućim odgovorima.

Kreiranje savršene kratke prezentacije

Kratka prezentacija je koristan alat i u prodaji i u mnogim drugim poslovnim situacijama. To je kratak pregled vašeg poslovanja, proizvoda ili usluga i obično se koristi u poslovnim odnosima koji uključuju komunikaciju s drugim ljudima, kao što su prodaja ili networking. Kratka prezentacija može biti jedan od najjednostavnijih, ali ipak najmoćnijih alata za vlasnike malih tvrtki. Kratka prezentacija bi se trebala moći izgovoriti   u vremenu potrebnom za prosječnu vožnju liftom (kao što i ime na engleskom kaže – Elevator Pitch). Trajanje prezentacije može varirati, ali ne bi trebala trajati dulje od dvije minute, dok bi idealno bilo da traje kraće od jede minute i sadrži između 150 i 200 riječi.

Ovo je posebno bitno kod prodajnih sastanaka, kad imate vrlo ograničeno vrijeme za predstavljanje. Vaša kratka prezentacija trebala bi:

  • komunicirati tko ste, što radite i što omogućavate kupcu
  • biti relevantna za kupca
  • sadržavati razlog zašto se vaš proizvod ili usluga trebaju kupiti
  • inicirati nastavak kontakta s potencijalnim kupcem i
  • vaše kontakt podatke.

Priprema kratke prezentacije će vam oduzeti dosta vremena i energije, ali kad jednom usavršite primjenu ovog alata, moći ćete ga koristiti u svakoj prodajnoj situaciji.

Primjer kratke prezentacije za start up tvrtku:

Dobar dan, moje ime je Ivan Horvat i predstavnik sam tvrtke Izvor. Rješavamo problem nekvalitetne  vode za piće iz gradskog vodovoda i skupe vode u PET ambalaži. Proizvodimo kućni čistač vode, inovativni sustav koji koristi troslojni osmotski proces za uklanjanje kemijskih, mehaničkih i organskih  nečistoća u vodi. Voda iz vodovoda tako postaje kvalitetna poput izvorske vode. Naš  patentirani sustav dokazano je učinkovitiji od konkurentskih, koji  primjenjuju sustav filtara i značajno je ekonomičniji jer  koristi jednu trećinu energije tradicionalnog pročišćivača vode. Naš se uređaj ugrađuje za manje od pola sata i iznimno je atraktivnog izgleda, uz različite varijante  dizajna u skladu s vašom kuhinjom.Cijena je 60 posto niža od konkurentskih proizvoda. Na  našem YouTube kanalu možete pogledati kako naš  uređaj radi i kako se postavlja.

Korisne prodajne tehnike

Rješavanja prigovora i reklamacija
u procesu prodaje

Jedna od uobičajenih prepreka u procesu prodaje je rješavanje prigovora potencijalnog kupca na prodaju. Da biste savladali ovaj izazov, potreban vam je plan koji će vam pomoći da identificirate potencijalne prigovore kupaca, kroz utvrđivanje slabih mjesta vašeg proizvoda ili usluge, prodajnog procesa, postprodajnih usluga i sl.

Ova faza analize i pripreme omogućuje vam da razvijete uvjerljive argumente za rješavanje prigovora. Iako svaki proces prodaje može biti drukčiji, postoji nekoliko uobičajenih prigovora u prodaji koji će se pojavljivati uvijek iznova.

 

Korištenje pravih tehnika za njihovo rješavanje može vam pomoći da, unatoč prigovorima, zaključite i realizirate prodaju. U nastavku vam donosimo savjete za rješavanje prigovora prilikom prodaje:
 

Budite iskreni i izravni

  • Kad osjetite poteškoće tijekom prodaje, možda ćete biti u iskušenju kazati potencijalnom kupcu ono što mislite da želi čuti kako bi se proces nesmetano nastavio. Ovo može biti opasno, prije svega jer je neiskreno, a i zbog činjenice da potencijalnom kupcu uskraćujete neophodne informacije bitne za donošenje racionalne odluke o kupnji

Pokažite empatiju prema  klijentu

  • Tijekom prodajnog sastanka kupac će gotovo uvijek iznositi određene indicije o tome što ga sprječava da kupi vaš proizvod ili uslugu. Umjesto da ignorirate zabrinutosti potencijalnog kupca ili postanete defanzivni, probajte razumjeti njegovu zabrinutost. Odvojite malo vremena i stavite se u njegovu kožu i zaista sagledate situaciju iz druge perspektive. Fokusirajući se na razumijevanje klijenta vi ćete biti u boljoj poziciji da prepoznate njegovu zabrinutost i da u skladu sa tim prilagodite svoj prodajni pristup

Istaknite ono što vašu tvrtku čini jedinstvenom

  • Nakon što ste prepoznali zabrinutost klijenta i potrudili se shvatiti njegovu perspektivu, odvojite malo vremena da biste istakli što razlikuje vaše poslovanje od konkurencije. Ovo je idealan trenutak da kupca podsjetite na svoju jedinstvenu prodajnu poziciju (Unique selling point - USP)

Ponudite kompromis

  • Prodaja nije proces u kojem se događa sve ili ništa, već proces u kojem se interesi kupca i prodavača susreću, prepliću i ostvaruju na obostrano zadovoljstvo

 

Što ne biste smjeli zaboraviti kad razmišljate o prodaji?

  • Ne zanemarite kupca! Dajte kupcima priliku da postavljaju pitanja i uključite ih u razgovor tijekom svoje prezentacije. Odgovorite na ono što vaš kupac želi pitati.
  • Nemojte profilirati potencijalne kupce bez razgovora s njima! „Ne suditi o knjizi po koricama” je posebno bitna lekcija za prodaju kad surađujete s ljudima koje ne poznajete. Svaka osoba je pojedinac za sebe s jedinstvenim individualnim karakteristikama. Stoga odvojite vrijeme da biste saznali tko su zaista vaši kupci.
  • Pokažite savršeno poznavanje proizvoda!
  • Prodavač mora odgovoriti na sva pitanja o tome što prodaje. Kupac očekuje od vas da budete ekspert za svoj proizvod.
  • Nemojte se voditi pretpostavkama! Važno je osporiti zabrinutost potencijalnog kupca. Prodavači ponekad vrlo rano u procesu prodaje počnu isticati tehničke karakteristike ili prednosti svog proizvoda, čak mnogo prije nego što i utvrde stvarne potrebe potencijalnih kupaca.
  • Vaše poslovanje postoji da bi zadovoljavalo potrebe vaših kupaca, ali ako ih ignorirate, malo je vjerojatno da ćete znati koje su njihove potrebe, a kamoli pokazati kako ih vaš proizvod može zadovoljiti.
  • Ne zaboravite follow up! Morate imati kontinuiranu komunikaciju sa svojim kupcima pa im nakon sastanka zahvalite što su odvojili svoje vrijeme.
  • Konstantnom komunikacijom s kupcima ne samo da izbjegavate nesporazume, već svom kupcu dajete osjećaj važnosti i stvarate potencijal za ponovnu kupnju

Moglo bi vas zanimati i...

Poslovni plan poduzetnika

Upravljanje odnosima s kupcima (CRM)

Pravni oblici poslovnog subjekta

Poduzetničke sposobnosti i provjera poslovne ideje

Kako otvoriti poslovni subjekt

Upoznajte svoje financijske obaveze

Računi i fiskalizacija

Nefinancijske obveze

Priprema ponuda