Prigovori
Nezadovoljni ste našom uslugom ili proizvodom, primijetili ste
pogrešku ili smatrate da vam je povrijeđeno neko pravo?
U slučaju nezadovoljstva, najbolje je da prvo razgovarate s našim djelatnicima, koji će vas saslušati i pokušati riješiti spornu situaciju. Ako situacija ni nakon razgovora nije riješena, možete podnijeti pisani prigovor na nekoliko načina.
Najjednostavniji način da podnesete prigovor
Online prigovor
Kliknite na online prigovor i slijedite jednostavne korake.
Osim što je za vas najlakši način podnošenja prigovora,
online prigovor će i najbrže biti preusmjeren osobi zaduženoj za rješavanje.*
*Ako želite svom prigovoru priložiti neki dokument ili sliku, pošaljite nam ga e-mailom.
Prigovor možete podnijeti i:
Pošaljite nam prigovor e-mailom na vasemisljenje@erstebank.hr. U naslovu naznačite da je riječ o prigovoru.*
Poštom
Na adresu Erste&Steiermärkische Bank d.d., Jadranski trg 3a, 51000 Rijeka
ili
Erste&Steiermärkische Bank d.d, Ivana Lučića 2, 10000 Zagreb i naznačite da je riječ o prigovoru.
U poslovnici
Pisani prigovor možete predati djelatniku u nekoj od naših poslovnica i djelatnik će napismeno potvrditi njegov primitak.
*Radi sigurnosti i tajnosti svojih podataka, pošaljite prigovor s e-mail adrese koju ste nam već ustupili. U svakom slučaju, odgovor koji sadrži povjerljive podatke o odnosu s bankom, poslat ćemo vam upravo na ustupljenu adresu.
Prigovor treba sadržavati:
- vaše ime i prezime
- OIB - poželjno je da ga navedete (iako nije obavezan) da vas možemo identificirati i analizirati vaš prigovor
- detaljan opis događaja/situacije
- sve činjenice i okolnosti
- relevantne datume.
Ako se odnosi na transakciju, molimo vas da obavezno navedete:
- o kojoj je točno transakciji riječ
- iznos i datum izvršenja
- primatelja ili pošiljatelja
- i način izvršenja transakcije (poslovnica, kartica ili digitalni kanal – George, NetBanking, mBanking, KEKS Pay).
Dodatno, ako je riječ o kartičnoj transakciji, trebate navesti prvih šest i zadnja četiri broja kartice (bez navođenja CVV/CVC broja).
Ako je moguće, uz prigovor priložite dokaz koji potvrđuje da je utemeljen. U slučaju da su opis događaja ili dokaz nepotpuni, zamolit ćemo vas da prigovor upotpunite.
Prigovor je zaprimljen kad je pošta pristigla u banku ili kada su zaprimljeni online prigovor ili e-mail.
Podnošenje prigovora po kartičnim transakcijama
U slučaju da imate prigovor ili ste zabilježili neovlaštene transakcije po karticama Erste banke, za pokretanje reklamacijskog postupka potrebno je ispuniti i potpisati obrazac u kojem ćete specificirati neovlaštene transakcije. Molimo da ispunjeni i potpisani Obrazac za prigovore po kartičnim transakcijama predate u originalu u bilo kojoj poslovnici Erste banke.
Smjernice za podnošenje prigovora na članice Erste grupe u Hrvatskoj
Ako se vaš prigovor odnosi na članice Erste grupe u Hrvatskoj, možete ga poslati na sljedeći način:
Za prigovore u vezi s investicijskim fondovima, prigovor možete predati:
Na jedan od sljedećih načina u Erste Asset Management d.o.o.
- pošaljite na e-mail adresu na erste-am@erste-am.hr
- pošaljite pismo na adresu Ivana Lučića 2a, 10 000 Zagreb
- telefonom na broj 072 37 2900.
Na jedan od sljedećih načina u Erste banci*
- pisani prigovor predajte djelatniku u poslovnici Erste banke, koji će napismeno potvrditi njegov primitak
- pošaljite e-mail na adresu vasemisljenje@erstebank.hr
- pošaljite pismo na Erste&Steiermarkische bank d.d., Jadranski trg 3a, 51 0000 Rijeka ili na Erste&Steiermarkische bank d.d., Ivana Lučića 2, 10 000 Zagreb.
* Erste banka će vaš prigovor proslijediti Erste Asset Managementu d.o.o.
(za prigovore u vezi s obveznim i dobrovoljnim mirovinskim fondovima) - pritužbe članovi fondova podnose pisanim putem, poštom preporučeno na adresu sjedišta društva (Ivana Lučića 2a, 10000 Zagreb) ili putem elektroničke pošte na e-mail adresu info@ersteplavi.hr.
Pri podnošenju pritužbe član među ostalim navodi svoje ime i prezime, osobne i kontakt podatke, fond kojeg je član, te obrazlaže razlog zbog kojeg nije zadovoljan postupanjem društva.
Obrazac za podnošenje pritužbe dostupan je na internetskim stranicama društva na poveznici "Moj osobni račun".
Kontakte za podnošenje prigovora možete pronaći i ovdje.
Uputite prigovor na e-mail adresu vasemisljenje@ersteleasing.hr ili dopisom na adresu Zelinska 3, 10000 Zagreb. Detalje o podnošenju prigovora možete pronaći i ovdje.
Uputite prigovor koji se odnosi na procjenu nekretnina na e-mail adresu enek-reklamacije@erstebank.hr, a za ostale prigovore pošaljite e-mail na adresu enek-prodaja@erstebank.hr ili se obratite dopisom na poslovnu adresu, Erste Nekretnine d.o.o., Ivana Lučića 2, 10000 Zagreb. Detalje o podnošenju prigovora možete pronaći ovdje.
Kako je regulirano podnošenje prigovora?
U Erste banci postupak rješavanja i upravljanja prigovorima reguliran je Politikom upravljanja prigovorima. Njome se uređuju pitanja podnošenja, zaprimanja i rješavanja prigovora. U nastavku su prezentirani dijelovi Politike upravljanja prigovorima relevantni za klijenta. Za bilo kakvu dodatnu informaciju, kontaktirajte nas.
Postupak podnošenja prigovora reguliran je Općim uvjetima Erste banke, koji se primjenjuju na predmetni poslovni odnos, a za prigovore koji se odnose na investicijske proizvode i usluge informacije o podnošenju prigovora je moguće naći u dokumentu „Podaci o investicijskim i pomoćnim uslugama“.
Prigovori ujedno koriste Erste banci da prepozna mogućnosti poboljšanja kvalitete svojih usluga, proizvoda i procesa.
Što se događa nakon podnošenja prigovora?
Obavijestiti ćemo vas i potvrditi da smo primili vaš prigovor. Prigovor se evidentira u sustav za evidenciju i rješavanje prigovora i prosljeđuje nadležnom rješavaču. Sve vaše navode iz prigovora provjeravamo, analiziramo i pripremamo odgovor.
Trudit ćemo se odgovoriti na vaš prigovor u najkraćem mogućem roku. Više od 70% prigovora rješavamo u roku od tri radna dana, što je značajno kraće od zakonski definiranih rokova. U slučajevima kompleksnijih prigovora, ili kad rješavanje uključuje treću stranu (primjerice, drugu banku, prodajno mjesto i slično), rješavanje može trajati dulje od očekivanog te vas molimo za razumijevanje.
Ako odgovor očekujete e-mailom, molimo da provjerite neželjenu poštu (junk/spam mail) jer postoji mogućnost da odgovor završi kao neželjena pošta.
Rok za rješavanje prigovora počinje teći prvog sljedećeg dana od dana zaprimanja prigovora, neovisno o načinu zaprimanja.
Što napraviti u slučaju da niste zadovoljni rješenjem prigovora?
Ako niste zadovoljni rješenjem svog prigovora, možete ponovno podnijeti prigovor na sljedeću adresu, s naznakom da je riječ o prigovoru:
Erste&Steiermärkische Bank d.d.
Tim za upravljanje kvalitetom usluge i prigovorima
Ivana Lučića 2
10000 Zagreb
ili na e-mail OdjUprKvaUsl@erstebank.hr pri čemu ćemo odgovoriti na Vašu e-mail adresu pohranjenu u sustavu Erste banke ili ćemo odgovor poslati poštom.
Ako ste nezadovoljni odgovorom ili rješenjem Banke na uloženi prigovor i smatrate da ponovljeni kontakt s Bankom neće doprinijeti rješenju nastale situacije možete o istom obavijestiti Hrvatsku narodnu banku na adresu:
HRVATSKA NARODNA BANKA
Trg hrvatskih velikana 3
10000 Zagreb
Ili preko internetske stranice: www.hnb.hr.
Ako se vaš prigovor odnosi na investicijske i/ili pomoćne usluge ili investicijske proizvode, možete ga podnijeti i Hrvatskoj Agenciji za nadzor financijskih usluga (HANFA). Također, na raspolaganju vam je i mogućnost pokretanja parnice.
Za prigovore koji se odnose na proizvode osiguranja, možete podnijeti i predstavku Hrvatskoj agenciji za nadzor financijskih usluga, odnosno obratiti se Centru za mirenje pri Hrvatskoj gospodarskoj komori, Zagreb, Rooseveltov trg 2, kao tijelu nadležnom za izvansudsko rješavanje pritužbi i sporova.
Također, ako kao potrošač niste zadovoljni konačnim rješenjem prigovora te smatrate da ponovljeni kontakt s bankom neće doprinijeti rješenju nastale situacije, vaš prigovor možete, ovisno o slučaju, uputiti sljedećim tijelima:
- Za prigovore iz područja platnog prometa (Zakona o platnom prometu i Uredbe (EU) 2015/751 i/ili Zakona o provedbi uredbi Europske unije iz područja platnog prometa), možete se obratiti tijelu nadležnom za alternativno rješavanje potrošačkih sporova, kao što je Centar za mirenje pri Hrvatskoj gospodarskoj komori, Zagreb, Rooseveltov trg 2. Banka je dužna sudjelovati u postupku alternativnog rješavanja spora koji pokrene potrošač. Postupci pred tijelima za alternativno rješavanje potrošačkih sporova ne moraju rezultirati obvezujućom odlukom za stranke.
- Prigovore u vezi s investicijskim i/ili pomoćnim uslugama Banke i/ili investicijskim proizvodima možete dodatno uputiti tijelu za alternativno rješavanje sporova – Centru za mirenje pri Hrvatskoj gospodarskoj komori.
- U ostalim područjima poslovanja Banke s potrošačima, uključujući stambeno potrošačko kreditiranje, možete se obratiti Centru za mirenje pri Hrvatskoj gospodarskoj komori ili se možete obratiti FIN-NET-u (mreži za rješavanja financijskih sporova) te zatražiti podatke o odgovarajućim tijelima u državi u kojoj imate boravište. Ova informacija ne smatra se obvezujućom za Banku niti pristankom Banke u pogledu načina i tijela za mirno odnosno alternativno rješavanje sporova. Postupci pred navedenim tijelima ne moraju rezultirati obvezujućom odlukom za stranke.