Prigovori

Informacije o načinu podnošenja prigovora

Jeste li nezadovoljni uslugom ili proizvodom Erste banke? Ili smatrate da vam je u poslovnom odnosu s Erste bankom povrijeđeno neko pravo? Predlažemo da spornu situaciju pokušate ponajprije riješiti u izravnom usmenom obraćanju našim djelatnicima. U većini slučajeva na taj način sporna situacija može biti riješena brzo i jednostavno, na obostrano zadovoljstvo.

Ako vam ovaj prijedlog ne odgovara ili ni nakon razgovora sporna situacija nije riješena, možete besplatno podnijeti pisani prigovor.

U Erste banci postupak rješavanja prigovora reguliran je Politikom upravljanja prigovorima. Njome se uređuju pitanja podnošenja, zaprimanja i rješavanja prigovora kao i upravljanje prigovorima klijenata. U nastavku su prezentirani dijelovi Politike upravljanja prigovorima relevantni za klijenta koji se tiču načina podnošenja, zaprimanja i rješavanja prigovora klijenata, a za bilo kakvu dodatnu informaciju, slobodno nam se obratite s upitom.

Postupak podnošenja prigovora reguliran je Općim uvjetima Erste banke, koji se primjenjuju na predmetni poslovni odnos, a za prigovore koji se odnose na investicijske proizvode i usluge informacije o podnošenju prigovora je moguće naći u dokumentu „Podaci o investicijskim i pomoćnim uslugama“.

Prigovori ujedno koriste Erste banci da prepozna mogućnosti poboljšanja kvalitete svojih usluga, proizvoda i procesa.

Smjernice za podnošenje prigovora

Prigovor treba sadržavati ime i prezime klijenta, detaljan opis događaja/situacije (sve činjenice i okolnosti uz navođenje relevantnih datuma) te, ako je to moguće, dokaz iz kojeg proizlazi da je prigovor utemeljen. U slučaju da je opis događaja/situacije i/ili dokaz nepotpun, zamolit ćemo vas da prigovor upotpunite.

Poželjno je da prilikom podnošenja prigovora navedete svoj OIB u svrhu osobne identifikacije.

Kako bi međusobna komunikacija bila sigurna i transparentna pozivamo Vas da nam se prilikom obraćanja elektroničkom poštom obratite s e-mail adrese koju ste nam prethodno ustupili te koju smo pohranili u našem sustavu. Na ovaj način brinemo za sigurnost i tajnost vaših podataka. 

Ako nam se obratite s e-mail adrese koju nemamo evidentiranu u našem sustavu, naš konkretan odgovor koji sadrži povjerljive podatke o odnosu s bankom, poslat ćemo isključivo na adresu koju ste nam ustupili. 

 

Prigovor možete podnijeti na jedan od sljedećih načina

Online prigovor

Kliknite na online prigovor i unesite željeni tekst.

Želite li svom prigovoru priložiti neki dokument ili sliku, prigovor pošaljite e-mailom.

 

E-mail

Pošaljite nam e-mail na adresu vasemisljenje@erstebank.hr 
i naznačite da je riječ o prigovoru.

Poštom

Pošaljite pismo na adresu Erste&Steiermärkische Bank d.d., Jadranski trg 3a, 51000 Rijeka ili Erste&Steiermärkische Bank d.d, Ivana Lučića 2, 10000 Zagreb i naznačite da je riječ o prigovoru.

U poslovnici

Pisani prigovor možete predati djelatniku u poslovnici, koji će napismeno potvrditi njegov primitak.

Podnošenje prigovora po kartičnim transakcijama

U slučaju da imate prigovor ili ste zabilježili neovlaštene transakcije po debitnim karticama Erste banke, za pokretanje reklamacijskog postupka potrebno je ispuniti i potpisati obrazac u kojem ćete specificirati neovlaštene transakcije. Molimo da ispunjeni i potpisani Obrazac za prigovore po kartičnim transakcijama predate u originalu u bilo kojoj poslovnici Erste banke.

 

Smjernice za podnošenje prigovora na članice Erste grupe u Hrvatskoj

Ukoliko se vaš prigovor odnosi na članice Erste grupe u Hrvatskoj, prigovore možete predati na sljedeći način:

Što se događa nakon podnošenja prigovora?

Prigovor se evidentira u sustav za evidenciju i rješavanje prigovora i prosljeđuje nadležnom rješavaču. Sve vaše navode iz prigovora provjeravamo, analiziramo i pripremamo odgovor.

Trudit ćemo se odgovoriti na vaš prigovor u najkraćem mogućem roku. Više od 70% prigovora rješavamo u roku od tri radna dana, što je značajno kraće od zakonski definiranih rokova. U slučajevima kompleksnijih prigovora, ili kad rješavanje uključuje treću stranu (primjerice, drugu banku, prodajno mjesto i slično), rješavanje može trajati dulje od očekivanog te vas molimo za razumijevanje.

Ako odgovor očekujete e-mailom, molimo da provjerite neželjenu poštu (junk/spam mail) jer postoji mogućnost da odgovor završi kao neželjena pošta.

Što napraviti u slučaju da niste zadovoljni rješenjem prigovora?

Ako niste zadovoljni rješenjem svog prigovora, možete ponovno podnijeti prigovor na sljedeću adresu, s naznakom da je riječ o prigovoru:

Erste&Steiermärkische Bank d.d.
Tim za upravljanje kvalitetom usluge
Ivana Lučića 2
10000 Zagreb

ili na e-mail OdjUprKvaUsl@erstebank.hr pri čemu ćemo odgovoriti na Vašu e-mail adresu pohranjenu u sustavu Erste banke ili ćemo odgovor poslati poštom.

Ako ste nezadovoljni odgovorom ili rješenjem Banke na uloženi prigovor i smatrate da ponovljeni kontakt s Bankom neće doprinijeti rješenju nastale situacije možete o istom obavijestiti Hrvatsku narodnu banku na adresu:

HRVATSKA NARODNA BANKA
Trg hrvatskih velikana 3
10000 Zagreb

Ili preko internetske stranice:

www.hnb.hr

Također, ako kao potrošač niste zadovoljni konačnim rješenjem prigovora te smatrate da ponovljeni kontakt s bankom neće doprinijeti rješenju nastale situacije, vaš prigovor možete, ovisno o slučaju, uputiti sljedećim tijelima:      

  • Za prigovore iz područja platnog prometa, možete se obratiti Centru za mirenje pri Hrvatskoj gospodarskoj komori, Zagreb, Rooseveltov trg 2, internet adresa: www.hgk.hr, kao tijelu nadležnom za alternativno rješavanje potrošačkih sporova te je Banka dužna sudjelovati u postupku alternativnog rješavanja spora koji je u vezi tih pitanja potrošač pokrenuo pred navedenim tijelom. Postupci pred navedenim tijelima ne moraju rezultirati obvezujućom odlukom za stranke.
  • Za prigovore u vezi s investicijskim i pomoćnim uslugama Banke u smislu Zakona o tržištu kapitala, svoj prigovor/pritužbu možete uputiti tijelu za alternativno rješavanje sporova - Sudu časti pri Hrvatskoj gospodarskoj komori, Zagreb, Rooseveltov trg 2, adresa mrežne stranice; https://www.hgk.hr/sud-casti-pri-hgk/o-sudu-casti, a na raspolaganju vam je i mogućnost pokretanja parnice.
  • U ostalim područjima poslovanja Banke s potrošačima, uključujući stambeno potrošačko kreditiranje, možete se obratiti Centru za mirenje pri Hrvatskoj gospodarskoj komori ili se možete obratiti FIN-NET-u (mreži za rješavanja financijskih sporova) te zatražiti podatke o odgovarajućim tijelima u državi u kojoj imate boravište. Ova informacija ne smatra se obvezujućom za Banku niti pristankom Banke u pogledu načina i tijela za mirno odnosno alternativno rješavanje sporova. Postupci pred navedenim tijelima ne moraju rezultirati obvezujućom odlukom za stranke.