Prigovori

Informacije o načinu podnošenja prigovora

Smatrate li da vam je u poslovnom odnosu s Erste bankom povrijeđeno neko pravo, predlažemo da spornu situaciju pokušate ponajprije riješiti u izravnom usmenom obraćanju našim djelatnicima. U većini slučajeva na taj način sporna situacija može biti riješena brzo i jednostavno, na obostrano zadovoljstvo.

Ako vam ovaj prijedlog ne odgovara ili ni nakon razgovora sporna situacija nije riješena, možete besplatno podnijeti pisani prigovor.

U Erste banci, postupak rješavanja prigovora je reguliran Pravilnikom o prigovorima kojim se uređuju pitanja podnošenja, zaprimanja i rješavanja prigovora klijenata kao i upravljanje prigovorima klijenata. U nastavku su prezentirani dijelovi predmetnog Pravilnika relevantni za klijenta koji se tiču načina podnošenja, zaprimanja i rješavanja prigovora klijenata, a za bilo kakvu dodatnu informaciju, slobodno nam se obratite s upitom.

Postupak podnošenja prigovora reguliran je Općim uvjetima Erste banke, koji se primjenjuju na predmetni poslovni odnos, a za prigovore koji se odnose na investicijske proizvode i usluge informacije o podnošenju prigovora je moguće naći u dokumentu „Podaci o investicijskim i pomoćnim uslugama“.

Prigovori ujedno koriste Erste banci da prepozna mogućnosti poboljšanja kvalitete svojih usluga, proizvoda i procesa.

Kako možete podnijeti pisani prigovor?

Naznačite u naslovu dopisa da je riječ o prigovoru i dostavite ga na neki od sljedećih načina:

E-mail

Pošaljite nam e-mail na adresu vasemisljenje@erstebank.hr

Poslovnica

Pisani prigovor predajte djelatniku u poslovnici, koji će napismeno potvrditi njegov primitak.

Pismo

Pošaljite pismo na adrese:

Erste&Steiermärkische Bank d.d.
Jadranski trg 3a, 51000 Rijeka

ili

Erste&Steiermärkische Bank d.d.
Tim za upravljanje kvalitetom usluge
Ivana Lučića 2, 10000 Zagreb

 

Izuzetno, u slučaju da imate prigovor ili ste zabilježili neovlaštene transakcije po debitnim karticama Erste banke, za pokretanje reklamacijskog postupka potrebno je ispuniti i potpisati obrazac u kojem ćete specificirati neovlaštene transakcije. Molimo da ispunjeni i potpisani Obrazac za prigovore po kartičnim transakcijama predate u originalu u bilo kojoj poslovnici Erste banke.

 

Smjernice za podnošenje prigovora

Prigovor treba sadržavati ime i prezime klijenta, detaljan opis događaja/situacije (sve činjenice i okolnosti uz navođenje relevantnih datuma) te, ako je to moguće, dokaz iz kojeg proizlazi da je prigovor utemeljen. U slučaju da je opis događaja/situacije i/ili dokaz nepotpun, zamolit ćemo vas da prigovor upotpunite.

Poželjno je da prilikom podnošenja prigovora navedete svoj OIB u svrhu osobne identifikacije.

Smjernice za podnošenje prigovora na članice Erste grupe u Hrvatskoj

Ukoliko se vaš prigovor odnosi na članice Erste grupe u Hrvatskoj, prigovore možete predati na sljedeći način:

(za prigovore u vezi s kreditnom karticom, primjerice Diners Club karticom) djelatnici Banke će zaprimiti vaš prigovor te ga proslijediti u to društvo, koje će vam odgovoriti na prigovor ili se možete obratiti direktno njima na e-mail adresu reklamacije@erstecardclub.hr, dopisom na adresu Erste Card Cluba; Ulica Frana Folnegovića 6, 10000 Zagreb ili telefonom na broj 01 4929 555.

Detalje o podnošenju prigovora možete pronaći i ovdje.

(za prigovore u vezi s investicijskim fondovima) djelatnici Banke će zaprimiti vaš prigovor te će ga proslijediti u to društvo, koje će vam odgovoriti na prigovor ili se možete obratiti direktno njima na e-mail adresu erste-am@erste-am.hr, dopisom na adresu Ivana Lučića 2a, 10000 Zagreb ili telefonom na broj 072 37 2900.

Detalje o podnošenju prigovora možete pronaći i ovdje.

(za prigovore u vezi s obveznim i dobrovoljnim mirovinskim fondovima) - pritužbe članovi fondova podnose pisanim putem, poštom preporučeno na adresu sjedišta društva (Ivana Lučića 2a, 10000 Zagreb) ili putem elektroničke pošte na e-mail adresu info@ersteplavi.hr.

Pri podnošenju pritužbe član među ostalim navodi svoje ime i prezime, osobne i kontakt podatke, fond kojeg je član, te obrazlaže razlog zbog kojeg nije zadovoljan postupanjem društva.

Obrazac za podnošenje pritužbe dostupan je na internetskim stranicama društva na poveznici "Moj osobni račun".

Kontakte za podnošenje prigovora možete pronaći i ovdje.

Uputite prigovor na e-mail adresu vasemisljenje@ersteleasing.hr ili dopisom na adresu Zelinska 3, 10000 Zagreb. Detalje o podnošenju prigovora možete pronaći i ovdje.

Što se događa nakon podnošenja prigovora?

Prigovor se evidentira u sustav za evidenciju i rješavanje prigovora i prosljeđuje nadležnom rješavaču. Sve vaše navode iz prigovora provjeravamo, analiziramo i pripremamo odgovor.

Trudit ćemo se odgovoriti na vaš prigovor u najkraćem mogućem roku. Više od 70% prigovora rješavamo u roku od tri radna dana, što je značajno kraće od zakonski definiranih rokova. U slučajevima kompleksnijih prigovora, ili kad rješavanje uključuje treću stranu (primjerice, drugu banku, prodajno mjesto i slično), rješavanje može trajati dulje od očekivanog te vas molimo za razumijevanje.

Ako odgovor očekujete e-mailom, molimo da provjerite neželjenu poštu (junk/spam mail) jer postoji mogućnost da odgovor završi kao neželjena pošta.

Što napraviti u slučaju da niste zadovoljni rješenjem prigovora?

Ako niste zadovoljni rješenjem svog prigovora, možete ponovno podnijeti prigovor na sljedeću adresu, s naznakom da je riječ o prigovoru:

Erste&Steiermärkische Bank d.d.
Tim za upravljanje kvalitetom usluge
Ivana Lučića 2
10000 Zagreb

Ako ste nezadovoljni odgovorom ili rješenjem Banke na uloženi prigovor i smatrate da ponovljeni kontakt s Bankom neće doprinijeti rješenju nastale situacije možete o istom obavijestiti Hrvatsku narodnu banku na adresu:

HRVATSKA NARODNA BANKA
Trg hrvatskih velikana 3
10000 Zagreb

Ili preko internetske stranice:

www.hnb.hr

Također, ako kao potrošač niste zadovoljni konačnim rješenjem prigovora te smatrate da ponovljeni kontakt s bankom neće doprinijeti rješenju nastale situacije, vaš prigovor možete, ovisno o slučaju, uputiti sljedećim tijelima:      

  • Za prigovore iz područja platnog prometa, možete se obratiti Centru za mirenje pri Hrvatskoj gospodarskoj komori, Zagreb, Rooseveltov trg 2, internet adresa: www.hgk.hr, kao tijelu nadležnom za alternativno rješavanje potrošačkih sporova te je Banka dužna sudjelovati u postupku alternativnog rješavanja spora koji je u vezi tih pitanja potrošač pokrenuo pred navedenim tijelom. Postupci pred navedenim tijelima ne moraju rezultirati obvezujućom odlukom za stranke.
  • Za prigovore u vezi s investicijskim i pomoćnim uslugama Banke u smislu Zakona o tržištu kapitala, svoj prigovor/pritužbu možete uputiti tijelu za alternativno rješavanje sporova - Sudu časti pri Hrvatskoj gospodarskoj komori, Zagreb, Rooseveltov trg 2, adresa mrežne stranice; https://www.hgk.hr/sud-casti-pri-hgk/o-sudu-casti, a na raspolaganju vam je i mogućnost pokretanja parnice.
  • U ostalim područjima poslovanja Banke s potrošačima, uključujući stambeno potrošačko kreditiranje, možete se obratiti Centru za mirenje pri Hrvatskoj gospodarskoj komori ili se možete obratiti FIN-NET-u (mreži za rješavanja financijskih sporova) te zatražiti podatke o odgovarajućim tijelima u državi u kojoj imate boravište. Ova informacija ne smatra se obvezujućom za Banku niti pristankom Banke u pogledu načina i tijela za mirno odnosno alternativno rješavanje sporova. Postupci pred navedenim tijelima ne moraju rezultirati obvezujućom odlukom za stranke.